Weniger Kundenbeschwerden, deutlich mehr Kulanzen

15.5.2017 – 11.266 Kundenbeschwerden sind laut „Beschwerde-Report“ der FMA im Jahr 2016 bei den heimischen Versicherern eingegangen, ein Zehntel weniger als 2015. Während der Anteil der vollständigen Anerkennungen auf unter die Hälfte sank, stieg jener der Kulanzen weiter stark an und erreichte fast ein Drittel.

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Vergangenes Jahr haben Österreichs Versicherungskunden bei insgesamt knapp 50 Millionen bestehenden Versicherungsverträgen in 11.266 Fällen Beschwerde beim Versicherer eingelegt. Gegenüber 2015 sei dies ein Rückgang um 1.334 Beschwerden oder 10,6 Prozent.

Die Analyse der Finanzmarktaufsicht (FMA) basiert auf Berichten zum Beschwerdemanagement der Versicherer, die der Behörde laut Leitlinien der europäischen Versicherungsaufsicht jährlich zu übermitteln sind.

Knapp die Hälfte vollständig anerkannt, Kulanzen fast verdreifacht

47 Prozent der Beschwerden wurden laut den am Freitag vorgestellten Zahlen vollständig anerkannt, 31 Prozent wurden mittels einer einvernehmlichen Kulanzlösung erledigt. 22 Prozent wurden zur Gänze abgelehnt.

„Im Vergleich zu 2015 gingen die positiven Erledigungen damit um 15 Prozentpunkte zurück, die negativen Erledigungen um 5 Prozentpunkte, und der Trend zu Kulanzlösungen verstärkte sich weiter“, so die FMA. 2015 lag der Anteil der Kulanzen bei 11 Prozent, 2014 bei 7 Prozent.

Die meisten Beschwerden in Kfz und Leben

Der größte Anteil der Beschwerden betraf 2016 die Kfz-Sparte mit 21 Prozent (2015: 21 Prozent), gefolgt von den Sparten Leben mit 20 Prozent (2015: 16 Prozent) und Krankheit mit 14 Prozent (2015: 15 Prozent). Auf sonstige entfielen 18 Prozent (2015: 29 Prozent).

Inhaltlich bezogen sich nach Angaben der FMA 26 Prozent der Beschwerden auf Kündigungen, Vertragsänderungen und -verlängerungen, gefolgt von „Schadensbearbeitung“ (21 Prozent), „Werbung/Beratung/Antragsaufnahme“ (20 Prozent) und die Höhe der Versicherungsleistung (10 Prozent).

„Merkliche Fortschritte festzustellen“

Ein „effizientes und effektives Beschwerdemanagement“ stärke Kundenvertrauen- und -bindung und sei zugleich ein wesentliches Informationstool für das Management, heißt es aus der Finanzmarktaufsicht.

Die Versicherungsunternehmen müssen die Daten zur Beschwerdebearbeitung laufend analysieren und geeignete Maßnahmen setzen, die gewährleisten, „dass wiederholt auftretende oder systematische Probleme sowie potenzielle rechtliche und operationelle Risiken festgestellt und behoben werden“, so die FMA.

Die FMA habe die Einhaltung dieser Vorgaben überprüft und festgestellt, „dass die betroffenen Unternehmen auf festgestellte Mängel reagiert und adäquate Maßnahmen zur Beseitigung gesetzt haben“.

„In den vier Jahren, in denen dieses Management-Tool nun auch im Fokus von Regulierung und Aufsicht steht, sind merkliche Fortschritte festzustellen“, resümieren die FMA-Vorstandsmitglieder Helmut Ettl und Klaus Kumpfmüller.

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