Kundenkontakt: Gechattet wird nicht viel

15.4.2021 – Chatbots sind eine der Möglichkeiten, mit Kunden zu kommunizieren. Als Kontaktmöglichkeit angeboten werden sie bislang aber nicht sehr oft: Nur ein Zehntel der Unternehmen mit mindestens zehn Beschäftigten setzt sie ein. „KI“-basierte Chatbots gibt es nur bei einem Prozent.

Da und dort sind auf den Websites von Unternehmen auch „Chatbots“ im Einsatz, um den Kunden – mehr oder weniger detailliert – Auskunft zu Produkten und Dienstleistungen zu geben. Auch Versicherer machen von diesem Instrument Gebrauch (VersicherungsJournal 25.5.2020, 15.10.2020).

Laut nun von der Statistik Austria veröffentlichten Daten sind sie alles in allem bis dato aber eher eine Ausnahmeerscheinung.

Chats werden selten angeboten

Diesen Zahlen zufolge bieten lediglich zehn Prozent der Unternehmen mit zehn oder mehr Beschäftigten Chat-Services an, bei denen Kundenanfragen von Personen beantwortet werden.

Zwei Prozent aller Unternehmen „konnten eine Chat-Funktion zur Verfügung stellen, die für die Beantwortung der Kundenanliegen auf virtuelle Agenten in automatisierter Form zurückgriff“, berichtet die Statistik Austria.

Chat-Dienste, die auf sogenannter künstlicher Intelligenz (KI) basieren und antworten, offeriert nur ein Prozent der Unternehmen.

Zur Methodik
  • Die Daten stammen aus hochgerechneten Ergebnissen einer europaweiten Erhebung über den Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) im ersten Halbjahr 2020.
  • In Österreich haben rund 2.750 Unternehmen mit zehn oder mehr Beschäftigten daran teilgenommen.
  • Als „KI“ gelten für die Zwecke der Untersuchung „Software oder Systeme, die ‚intelligentes Verhalten‘ nachahmen und einen gewissen Grad an Eigenständigkeit aufweisen (z.B. maschinelles Lernen)“.

Die Unternehmensgröße macht weniger Unterschied …

Die Unternehmensgröße ist für den Chatbot-Einsatz offenbar kein bedeutendes Kriterium.

Jeweils zehn Prozent der kleinen (10 bis 49 Beschäftigte) und mittelgroßen Unternehmen (50 bis 249 Beschäftigte) bieten Chatbots an, bei den großen Unternehmen mit 250 und mehr Beschäftigten sind es zwölf Prozent.

Was die Nutzung KI-basierter Chats angeht, verwenden ein Prozent der kleinen, zwei Prozent der mittelgroßen und drei Prozent der großen Unternehmen solche Kommunikationsdienste.

… als die Branche

Größere Unterschiede gibt es, wenn man den Einsatz nach Wirtschaftsbereichen aufschlüsselt.

So sind Chatbots auf persönlicher Basis bei vier Prozent der Unternehmen aus dem produzierenden Bereich zu finden, im Dienstleistungsbereich jedoch bei zwölf Prozent.

Chat-Services nach Wirtschaftssektoren und Unternehmensgröße (Grafik: Statistik Austria)
Chat-Services nach Wirtschaftssektoren und Unternehmensgröße (Grafik: Statistik Austria). Zum Vergrößern Grafik anklicken.

Österreich etwa im EU-Schnitt

Österreich liegt übrigens ungefähr im EU-Schnitt: Unionsweit setzen zwölf Prozent „persönliche“ Chat-Angebote ein, zwei Prozent „virtuelle“.

Am weitesten verbreitet sind Chatbots auf persönlicher Basis in der Slowakei, wo sie bei 68 Prozent der Unternehmen angeboten werden, sowie in Italien (24 Prozent) und Litauen (23 Prozent).

KI-gestützte Chatbots werden in keinem EU-Land von mehr als sechs Prozent der Unternehmen eingesetzt. Spitzenreiter ist hier – mit ebendiesen sechs Prozent – Finnland.

 
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