FMA-Analyse: Wie weit die Digitalisierung fortgeschritten ist

11.7.2019 – Digitalisierung schafft unter dem Strich ein Mehr an Geschäftschancen, so der Tenor einer neuen FMA-Studie, die den Stand der Digitalisierung im heimischen Finanzmarkt analysiert. Ein guter Teil der Versicherer kooperiert bereits mit Insurtechs, Chatbots sind offenbar ein „Versicherer-Phänomen“ und sollen künftig häufiger eingesetzt werden, außerdem hat die Digitalisierung eine Reihe möglicherweise aufstrebender neuer Produkttypen im Schlepptau. Wie viel Einfluss Vergleichsportale auf den Finanzmarkt haben, hält die FMA für schwer abschätzbar.

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Österreichs Finanzmarkt erwartet in puncto Digitalisierung für die nächsten drei Jahre eher eine Evolution als eine Disruption. Als die wahrscheinlichste Auswirkung der Digitalisierung gilt insgesamt die vermehrte Beauftragung von externen Dienstleistern.

Zu diesem Schluss gelangt die Finanzmarktaufsicht (FMA) in einer am Mittwoch veröffentlichten Studie. Sie hat darin den aktuellen Stand der Digitalisierung im österreichischen Finanzmarkt, die Erwartungen und Planungen der Marktteilnehmer sowie Chancen und Risiken beleuchtet.

Die Studie erreicht eine hohe Marktabdeckung, in die Befragungen eingeschlossen wurden unter anderem Versicherungsunternehmen (36), Kreditinstitute, Pensionskassen, betriebliche Vorsorgekassen, Wertpapierdienstleister und Wertpapierfirmen. Die gewonnenen Erkenntnisse sollen auch in die Aufsichtstätigkeit einfließen.

„Netto“ mehr Geschäftsmöglichkeiten durch Digitalisierung

Tendenziell überwiegt laut der Studie in allen Branchen die Erwartung, dass mit der Digitalisierung mehr neue Geschäftsgelegenheiten entstehen als verloren gehen. Dabei hat die FMA je nach Branche unterschiedliche Blickwinkel identifiziert.

Versicherungsunternehmen sehen demnach vor allem in „IT-unterstützten Versicherungsprodukten“ neue Geschäftsmöglichkeiten, gefolgt von „neuen Vertriebswegen“ und „digitalisierten Hilfsprozessen“.

Pensionskassen haben dagegen vor allem das paneuropäische Pensionsprodukt (Pepp) und dessen digitalen Vertrieb auf dem Radar, Banken besonders das Thema „Big Data und Analytik“.

Ein Drittel der Versicherer kooperiert mit Insurtechs

Was den „digitalen Wettbewerb“ betrifft, schätzen Versicherer sowohl Finanzdienstleister als auch große etablierte Technologiekonzerne als wichtigste Konkurrenten ein, heißt es in der Studie.

Lediglich unter den Wertpapierdienstleistern (54 Prozent) betrachte man Fintechs als digitale Hauptmitbewerber. „Im Gegensatz dazu sehen Versicherer Fintechs/Insurtechs eher als Kooperationspartner.“

So arbeite mehr als die Hälfte der Banken (52 Prozent) und fast ein Drittel der Versicherungen (30 Prozent) mit mindestens einem Fin- beziehungsweise Insurtech zusammen.

Einfluss von Vergleichsportalen „schwer abschätzbar“

Seit einigen Jahren, so die FMA, sei eine zunehmende Aktivität von Vergleichsportalen festzustellen. Zurückzuführen sei dies auch auf ein verstärktes Interesse der Kunden, sich vorab online zu informieren. „Das persönliche Gespräch im Verkaufsprozess bleibt jedoch ein wichtiger Faktor.“

Der Studie zufolge lassen vor allem Versicherer ihre Produkte in Vergleichsportalen listen – 50 Prozent tun dies; im Vergleich dazu nutzen unter den Banken nur 35 Prozent diesen Vertriebsweg.

Der tatsächliche Einfluss von Vergleichsportalen auf den Finanzmarkt sei aber nur schwer abschätzbar, „da nur ein gewisser Anteil der Kunden, die Vergleichsportale nutzen, auch ein Geschäft über diese abschließen“, so die FMA.

Die Anzahl jener Kunden, die ein Angebot eines Unternehmens in Anspruch nehmen, nachdem sie sich erst online über ein Vergleichsportal informiert haben, „ist kaum einzuschätzen“.

Bedarf nach neuen Produktarten

Die Digitalisierung erzeuge Bedarf nach neuen Produkttypen, so der Bericht – Stichworte: Wandel im Kundenverhalten, zunehmende Vernetzung von Geräten, Haushalten und Infrastrukturen.

„Durch die zunehmende Digitalisierung werden zum einen die traditionellen Versicherungsprodukte auf die neuen Technologien (digitale Transformation) umgestellt. Zum anderen ergeben sich durch die Technologien selbst neue Versicherungsprodukte, die sukzessive am Markt eingeführt werden.“

Die Studie führt hier acht Produktarten an (siehe Kasten); in der Studie geht sie bei den meisten davon zusätzlich jeweils auf Chancen und Risiken ein.

Digitalisierung und Produktgestaltung

Produktart

Beschreibung

Parametrische Versicherungen

Hier wird nicht geprüft, ob ein bestimmter Schaden entstanden ist. Stattdessen wird die Leistung fällig, sobald ein bestimmter „Auslöser“ greift, etwa ab einer bestimmten Niederschlagsmenge oder Windgeschwindigkeit. „Bislang nicht versicherungsfähige Unternehmensrisiken könnten durch die Weiterentwicklung von Triggern und Entschädigungsstrukturen sowie durch Fortschritte bei der Datenverarbeitung und der Modellierung versichert werden“, erklärt die FMA. Beispiel: Betriebsunterbrechung ohne vorangegangenen Sachschaden.

Verhaltens-basierte Produkte

Basis ist die Auswertung großer Datenmengen, die eine genauere und schnellere Risikobewertung ermöglicht. Beispiele: Telematik-Tarife in der Kfz-Versicherung, Versicherung von „Smart Homes“ etc.

„On Demand Insurance“ (situative Versicherung)

Der Kunde versichert, insbesondere per App, das, was er gerade versichern will für die von ihm bestimmte Dauer. FMA: „Durch die Etablierung neuer IT-Infrastrukturen und die Nutzung von verfügbaren Daten wird sich die Produktlandschaft der VU von Standardtarifen und -modulen hin zu einem stärker individualisierbaren Versicherungsschutz entwickeln.“

Blockchain- basierte Produkte

Hier werden „Computerprotokolle verwendet, die vertragliche Regelungen technisch so abbilden, dass Vertragsklauseln teilweise oder vollständig selbständig ausführbar sind“, erklärt die FMA. Blockchain-Technologie lasse sich etwa für die Abwicklung des Zahlungsverkehrs, das Beglaubigen von Dokumenten und Identitäten und die Implementierung von „Smart Contracts“ nutzen: „Die Geschäftsfälle könnten vom Versicherungsabschluss bis zur Leistungsauszahlung vollautomatisch abgebildet werden.“

Community based insurance

„Gemeinschaftlich basierte“ Versicherungen ermöglichen „im Zeitalter von Computer und Handy andere Durchführungswege“, sagt die FMA. Mit digitaler Unterstützung (P2P) können Personen zu kleinen Gruppen zusammengeschlossen werden. „Schäden unterhalb eines Selbstbehalts werden innerhalb eines solchen Kollektivs geteilt. Erst bei größeren Schadensummen greift der Schutz des Versicherungsvertrages.“

Sharing- Economy-basierte Produkte

Das Prinzip: „Was geteilt wird, muss auch versichert werden.“ Die steigende Bedeutung von Geschäftsmodellen der Sharing Economy könne dazu führen, dass Versicherungsleistungen verstärkt an die Nutzung und weniger an die Eigentumsverhältnisse von Gütern geknüpft werden.

Cyber-versicherung

Gerade für die Versicherungsbranche sei Cyber Crime, „vor allem in Anbetracht des Geschäftsmodells und der Sensibilität der Kundendaten“, ein wesentliches neues Risiko. Andererseits könne Cyber Crime für Versicherungen „eine nicht unbedeutende Chance“ in Form von Cyberversicherungsprodukten darstellen.

Kryptoassets-Polizzen

Die FMA sieht eine wachsende Nachfrage nach Versicherungen gegen „Kryptowährungsbetrug“. Versicherer aus den USA und Japan bringen erste Kryptoassets-Polizzen auf den Markt, ergänzt die Behörde.

Verkaufsprozess, Vertragsverwaltung, Beschwerdemanagement

Im Verkaufsprozess ortet die FMA bei Versicherern einen verstärkten Trend zur Nutzung personalisierter Websites, Live-Chats und Apps.

Auch in der Vertragsverwaltung sei diese Tendenz festzustellen, ebenso ein erweiterter Einsatz von Chatbots. Personalisierte Websites würden von Versicherern als ein „wesentliches Medium für Bestandskunden und zur Kundenbindung“ gesehen.

Als auffallend bezeichnet die FMA, dass Beschwerden mittlerweile auch vermehrt über soziale Medien angenommen würden. Und auch hier sind offenbar personalisierte Websites im Kommen.

E-Mails kommen in der Kundenkommunikation nach Einschätzung der Branche künftig aus Datensicherheit- und Datenschutzgründen immer weniger zum Einsatz. Auch Telefonie werde als „abnehmend“ betrachtet.

Chatbots kommunizieren bereits bei einigen Versicherern

FMA-Studie zur Digitalisierung im österreichischen Finanzmarkt (Cover; Quelle: FMA)
FMA-Studie zur Digitalisierung im öster-
reichischen Finanzmarkt (Cover; Quelle: FMA)

Chatbots, also Programme, die eine Kommunikation mit einem Menschen simulieren, sind auf dem österreichischen Finanzmarkt anscheinend eine „Domäne“ der Versicherungsbranche und werden hier von einigen wenigen Versicherern genutzt.

Die Anzahl der Anbieter mit Chatbot-Kommunikation soll laut den Planungen zunehmen, berichtet die FMA.

Haupteinsatzgebiete seien derweil Marketing und Werbung. Teils helfen Chatbots aber auch bei Schadensmeldung, Prämienberechnung und Terminvereinbarung.

In Zukunft habe man auch den Einsatz zur Beantwortung einfacher Anfragen bzw. für Vertragsauskünfte vor. „Die Vorteile werden insbesondere in der jederzeitigen Erreichbarkeit gesehen.“

„Robo-Advice“ nur in Einzelfällen

Eine „voll automatisierte Beratung“ werde derzeit „nur in sehr eingeschränktem Umfang“ von Versicherern angeboten, insbesondere in der Reiseversicherung (drei Versicherer) und der Lebensversicherung (zwei Versicherer) angeboten.

Eine teilweise automatisierte Beratung sei bei mehreren Häusern für Produkte aus verschiedenen Sparten zu finden.

Einige Unternehmen gaben laut FMA an, „dass für sie noch nicht abschließend geklärt ist, wie im Rahmen eines Online-Beratungsprozesses sämtliche gesetzlichen Anforderungen (z.B. Bedarfsanalyse, Beratung, Identitätsfeststellung, ‚Unterschriftseinholung‘, DSGVO) erfüllt werden können“.

FMA sammelt Anregungen und Anmerkungen

„Insgesamt sehen wir, dass die Unternehmen sich bereits sehr intensiv mit digitaler Innovation befassen. Der Wettbewerb wird stärker und zunehmend global und die heimischen Unternehmen dürfen den Anschluss nicht verlieren“, fasst der FMA-Vorstand die Resultate zusammen.

Die Aufsichtsbehörde versteht die 68 Seiten umfassende Studie unterdessen nur als „Zwischenstand“. Sie sei eine „Grundlage für eine intensive Diskussion zum digitalen Wandel“ im heimischen Finanzmarkt.

Damit verbindet der Vorstand einen Aufruf an die Marktteilnehmer: „Wir laden alle Interessierten ein, sich aktiv daran zu beteiligen und ihre Stellungnahme zu der Studie abzugeben.“ In der Studie selbst werden denn auch immer wieder Fragen direkt an die Leser gerichtet.

Wer Anmerkungen und Anregungen beisteuern will, kann dies bis 10. Oktober per Mail an digitalisierung@fma.gv.at tun.

 
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