Robo-Berater: Ersatz? Ergänzung? Egal?

11.4.2019 – Künstliche Intelligenz macht Fortschritte – welche macht sie in der Finanz- und Versicherungsbranche? Versicherungsmakler Rudolf Mittendorfer, Ronald Kraule (Ergo), Markus Gremmel (Bawag P.S.K.), Sören Obling (Finabro) und Erdinc Dudu (Microsoft) diskutierten unter der Leitung von FMVÖ-Vorstand Robert Sobotka darüber. Wenn auch nicht in allen Details Einigkeit herrschte: Dass der Roboter den menschlichen Berater überflüssig macht, glaubt niemand in der Runde.

Für Erdinc Dudu, Digital Advisor bei Microsoft Österreich, ist es keine Frage, ob, sondern wann Unternehmen auf künstliche Intelligenz (KI) setzen, wie er am Mittwochabend in Wien bei einer Podiumsdiskussion des Finanz-Marketing Verbandes Österreich (FMVÖ) zum Thema „KI in der Finanzberatung“ sagte.

Derzeit sei neue Technologie im Wesentlichen in Form von Chatbots, „intelligenten“ Apps und der Transformation von Prozessen, die Unternehmen dabei hälfen, „schneller und agiler“ auf dem Markt zu sein, sichtbar.

Künstliche Intelligenz könne auf vier Arten auftreten. Erstens: Maschine unterstützt Mensch. Zweitens: Es gibt Feedback – die Maschine lernt dazu. Drittens: Die KI erledigt Routinemäßiges nach einprogrammierten Regeln eigenständig. Viertens: Die KI lernt und handelt autonom, beispielsweise im selbstfahrenden Auto.

Rollenverteilung klar definieren

Eine Herausforderung sei, die erforderlichen Daten strukturiert und maschinenlesbar sowie Fachleute zur Verfügung zu haben, die das nötige technologische Know-how besitzen. Hinzu komme, dass die Technologie noch am Anfang stehe und sich laufend verändere.

Dudu denkt aber nicht an eine Zukunft, in der der Roboter den Menschen ersetzt – zumal der Mensch Qualitäten wie Kreativität, Empathie und emotionale Intelligenz mitbringe. Er denkt an Kooperation der beiden, wobei zu klären sei, wie diese auf die beste Weise vonstattengehen kann. „Wer übernimmt welche Rolle?“ Das müsse klar dargestellt werden.

Auch die damit verbundenen ethischen Aspekte gelte es zu beachten: Künstliche Intelligenz müsse auf eine Weise konstruiert sein, dass Vertrauen geschaffen wird und die menschliche Würde gewahrt bleibt.

Nicht Gegen-, sondern Miteinander

Sören Obling, Gründer und Geschäftsführer der Finabro GmbH, hält das Gegensatzpaar „Menschlicher versus Robo-Berater“ eigentlich für keines: „Das ‚Versus‘ gibt ’s nicht.“ Es gehe vielmehr um ein „Miteinander“ und darum, wie Mensch und Maschine am besten zusammenwirken.

Maschine und Mensch sind zusammen mehr als die Maschine allein, ebenso sind Maschine zusammen mehr als der Mensch allein, meinte Obling, der im Übrigen Empathie, Gefühle und Gespür als menschliche Qualitäten hervorhob.

Er habe seinerzeit gelernt, für den Berater gehe es im Kern darum, eine möglichst fruchtbare Beziehung zum Kunden zu pflegen und ihn bestmöglich zu verstehen. Nur hat Obling seine Zweifel an der Profitabilität dieses Modells. Er glaubt eher, dass künftig digitale Kanäle eine zentrale Rolle einnehmen werden.

Das heißt: Der Kunde wird in seinen (Kauf-)Entscheidungen von Plattformen unterstützt; ein Berater wird gegen Entgelt hinzugezogen, wenn es die Komplexität erfordert. Ob die digitale Variante die beste aller Lösungen ist, ist für Obling zwar eine andere Frage, dieser Weg biete aber ein „Cost-Benefit-Optimum“.

Gremmel sieht das eigentliche Thema anderswo

Auch Markus Gremmel, Chief Marketing Officer der Bawag P.S.K. AG, glaubt, dass die Zukunft in einer Kombination aus Mensch und Maschine besteht. Eine Plattform anzubieten, auf der wertpapieraffine Kunden online auswählen können, wo sie gerade am profitabelsten investieren, löse aber das eigentliche „Hauptthema“ nicht.

Dieses bestehe nämlich darin, dass die meisten Kunden überhaupt keine Affinität zu Wertpapieren hätten und folglich gar nicht in solche investiert seien. In Gesprächen sei oft auch festzustellen, dass Kunden gar nicht so genau wissen, wie sie investiert sind und was ihre Anlageform für sie bedeutet. Selbst was Inflation heißt, sei manchem nicht klar.

Aus diesem „Wissensproblem“ zog Gremmel den Schluss, dass bessere Auswahlalgorithmen diesen Kunden nicht helfen – und gerade hier dann doch ein menschlicher Berater gefragt sei. Der könne zwar „quantitativ“ einem Algorithmus unterlegen sein, aber Kunden ans Thema heranzuführen und Empathie aufzubringen, das sei genau die Hauptaufgabe des Beraters.

Vertrieb per Algorithmus – ja, aber …

Ronald Kraule, im Vorstand der Ergo Versicherung AG für das Ressort Lebensversicherung zuständig, stellte fest: Kunden sind unterschiedlich und verlangen nach unterschiedlichen Zugängen zur Dienstleistung. Diese unterschiedlichen Zugänge müsse der Anbieter ermöglichen.

Für Robo-Beratung sieht er in der Zukunft ein Betätigungsfeld, allerdings ein eingeschränktes – und zwar auf jene Bereiche, in denen eine tiefergehende Beratung nicht unbedingt nötig ist.

In Deutschland laufe jede fünfte Kfz-Versicherung über eine Website. Kraule kann sich vorstellen, dass sich hier, bei „einfachen Produkten“, auch in Österreich ein entsprechender Markt entwickelt.

Was ist einfach?

Rudolf Mittendorfer, konsumentenschutzpolitischer Sprecher des Fachverbands der Versicherungsmakler, stellte die Frage in den Raum, was „einfach“ ist. Schließlich seien nicht alle Produkte gleich und selbst „einfachste Produkte“ wie die in diesem Zusammenhang oft angeführte Reiseversicherung in gewisser Weise komplex.

„Ich bestreite nicht, dass wir uns vermehrt technischer Hilfsmittel bedienen werden – und müssen“, so Mittendorfer. Er teilt aber nicht die Einschätzung, „dass menschliche Intelligenz und Empathie von künstlicher Intelligenz ersetzt werden kann“.

Versicherung sei überdies ein „Push-Produkt“, das empathische und sachkundige Beratung erfordert.

Die Erkenntnisfähigkeit des Roboters

Fraglich ist für Mittendorfer zudem, was Algorithmen mit ihrem geballten Datenwissen am Ende tatsächlich anfangen können; beispielsweise hätte sich ein Roboter wohl auch schwergetan, die mittlerweile langjährige Niedrigzinsphase vorherzusehen.

Er zitierte in dem Zusammenhang auch den Profiler Thomas Müller, der einst beim Wiener Maklertag gesagt habe: „Wenn Sie Ihren Kunden besuchen und den Porsche mit abgefahrenen Reifen unter dem Carport stehen sehen, wissen Sie mehr über ihn, als er Ihnen in den nächsten zwei Stunden erzählen wird.“ Eine Maschine werde dies vom Kunden auch nicht erfahren, meinte Mittendorfer.

Wo ist das Geschäftsmodell?

„Der Mensch verändert sich langsamer als die Technik“, meinte Mittendorfer und stellte zur Diskussion, ob der Mensch in seiner Entscheidungsfindung überhaupt mit der Entwicklung der Technik mithalten kann.

Mittendorfer glaubt, dass Kunden nicht schlicht auf die „billigste“ Altersvorsorge aus sind, sondern die „passende“ Vorsorge und jemanden, der ihnen im Fall des Falles zur Seite steht, wollen. „Das verlangt Empathie.“

Ein Geschäftsmodell hinter der Robo-Beratung ist für ihn nicht ersichtlich. Er zweifelt an der These, dass „alles besser wird“, indem man erst einmal „etwas Bewährtes über Bord wirft“. Im Versicherungsbereich werde künstliche Intelligenz „noch sehr lange eine untergeordnete Rolle spielen“, vermutet Mittendorfer.

Künstliche Intelligenz „ist noch nicht so weit“

Kraule betrachtet den „Robo-Berater“ nicht als Zielvorstellung. Künstliche Intelligenz sei heute auch noch nicht so weit, dass sie das Gesamtbild eines Kunden so ermitteln könne, wie es eine umfassende Beratung erfordere. Kraule rechnet auch nicht damit, dass der Berater durch den Roboter ersetzt werden wird, „sondern unterstützt“.

Er verwies auf eine Umfrage, wonach sich eine deutliche Mehrheit der Konsumenten nicht nach einem Robo-Berater sehnt. Sieben Prozent seien der Meinung gewesen, ein Robo-Berater könnte eine bessere Beratung liefern.

Ein Algorithmus müsse aber letztlich von jemandem programmiert worden sein, gab Kraule zu bedenken, dass Beratung nicht zwangsläufig frei von dahinterstehenden Interessen sei, nur weil sie von einer Software durchgeführt wird.

Und: Ob ein Produkt auch das beste ist, entscheide sich nicht nur daran, ob es das billigste ist. „Beim ersten Schaden weiß man ’s.“

Wenn der Roboter unangenehm wird

Dudu bestätigte, künstliche Intelligenz werde programmiert – sie sei aber dadurch gekennzeichnet, „dass sie selbstständig lernt“. Bislang sei Programmierung dem Muster „Wenn X eingegeben wird, soll Y ausgegeben werden“ gefolgt. Diese „objektorientierte“ Programmierung werde nun aber eben durch „Machine-Learning-Algorithmen“ ersetzt.

„Klar muss jemand Geld verdienen“, sagte Dudu. Microsoft stelle Unternehmen die Technologie zur Verfügung. Wie diese eingesetzt und gesteuert wird, entscheide aber das Unternehmen selbst, nicht Microsoft.

Ob eine Maschine aufgrund ihrer Programmierung auch „böse Absichten“ entwickeln kann? „Natürlich“, sagte Dudu und erinnerte an einen Chatbot, der 2016 nach nur kurzer Zeit genau deshalb wieder vom Netz genommen werden musste. Wichtig sei deshalb Transparenz, unterstrich er.

Personal nicht überflüssig machen, sondern unterstützen

Wenn nun zunehmend Algorithmen Einzug in die Beratung halten: Gibt es künftig weniger für die Mitarbeiter zu tun, weil Kollege Roboter ihnen Arbeit abnimmt?

Auch heute schon seien Algorithmen im Einsatz, diese Entwicklung also für die Mitarbeiter nichts Neues, sagte Gremmel. Die Bawag P.S.K. verfolge aktuell die Strategie, in „höherwertige Produkte“ zu gehen. Personalüberschuss gibt es deshalb offenbar nicht, im Gegenteil: „Wir brauchen Bankberater“, so Gremmel.

Seitens der Ergo betrachtet Kraule den Einsatz neuer Technologien vor allem als Instrument im Zusammenhang mit internen Prozessen, das zur Arbeitserleichterung für die Mitarbeiter dienen soll.

Rechnet sich ’s denn auch?

Rechnet sich die Investition in künstliche Intelligenz und „robotische Beratung“ überhaupt? Dudu sagte, viele Unternehmen wollten zunächst in Form von Proof of Concepts experimentieren und Erfahrung sammeln.

Auf diesem Weg gebe es die Möglichkeit, „schnell erste Ergebnisse zu sehen“, ohne viel Geld in die Hand nehmen zu müssen, sodass rechtzeitig über die weitere Strategie entschieden werden kann.

Gremmel meinte, „Kosten“ würden als Aspekt der Digitalisierung „überbetont“. Wesentlich sei vielmehr, die Menschen überhaupt erst einmal für Finanz- und Vorsorgethemen zu interessieren.

 
Ihr Wissen und Ihre Meinung sind gefragt

Ihre Leserbriefe können für andere Leser eine wesentliche Ergänzung zu unserer Berichterstattung sein. Bitte schreiben Sie Ihre Kommentare unter den Artikel in das dafür vorgesehene Eingabefeld.

Die Redaktion freut sich auch über Hintergrund- und Insiderinformationen, wenn sie nicht zur Veröffentlichung unter dem Namen des Informanten bestimmt ist. Wir sichern unseren Lesern absolute Vertraulichkeit zu! Schreiben Sie bitte an redaktion@versicherungsjournal.at.

Allgemeine Pressemitteilungen erbitten wir an meldungen@versicherungsjournal.at.

Täglich bestens informiert!

Der VersicherungsJournal Newsletter informiert Sie von montags - freitags über alle wichtigen Themen der Branche.

Ihre Vorteile

  • Alle Artikel stammen aus unserer unabhängigen Redaktion
  • Die neuesten Stellenangebote
  • Interessante Leserbriefe

Jetzt kostenlos anmelden!

VersicherungsJournal in Social Media

Besuchen Sie das VersicherungsJournal auch in den sozialen Medien:

  • Facebook – Ausgewähltes für den Vertrieb
  • Twitter – alle Nachrichten von VersicherungsJournal.at
  • Xing News – Ausgewähltes zu Karriere und Unternehmen
  • Youtube – Hintergründe zum Buchprogramm
Diese Artikel könnten Sie noch interessieren
23.12.2016 – 28 Versicherungsvorstände sprechen in einer Umfrage über die größten Herausforderungen des ausklingenden und die wichtigsten Themen des kommenden Jahres. mehr ...
 
20.12.2013 – Großveranstaltungen, personelle Entscheidungen, Marketing-Initiativen – Im letzten Teil unseres Jahresrückblicks lassen wir die Monate September bis Dezember Revue passieren. mehr ...