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Schub für Digitalstrategien der Versicherer

15.10.2020 – Die letzten Monate haben der Digitalisierung in der Versicherungsbranche Schub verliehen, allerdings war vieles schon zuvor prinzipiell „auf Schiene“, lautete ein Befund bei einer Diskussionsrunde mit Sven Rabe (VAV), Kai Schichtel (Sum.cumo), Nikolaus Sühr (Kasko), Bernhard Zimmermann (Zühlke) und Hartwig Zoppoth (Twinformatics). Auch von „Versicherung zum Angreifen“, Kurzzeit- und Ausschnittsdeckungen, gestiegener Sensibilität für „Online“ und schlechten Prozessen, die durch Digitalisierung nicht automatisch besser werden, war die Rede.

Das Thema des Jahres hat beim Insurance Forum Austria am Montag auch den „IT-Talk“ beherrscht, bei dem es um Digitalisierungsstrategien in der Versicherungswirtschaft und den Einfluss der Pandemie auf ebendiese ging.

Sven Rabe, CEO der VAV Versicherungs-AG, relativierte die Auswirkungen von Corona: Vieles sei schon zuvor „eingetaktet“, das Wesentliche auf dem Weg gewesen. Rabe sieht sich durch Corona in den langfristigen Digitalisierungsvorhaben in Bezug auf Kundenbindung und Prozesse bestärkt.

Viele Kunden haben sich offenbar bereits an die neuen Prozesse gewöhnt: „Auch nach dem Lockdown waren die digitalen Zugriffe auf höherem Niveau.“ Im Übrigen habe auch das Telefon wieder an Bedeutung gewonnen, merkte Rabe an.

„Mehr Schwung auf die Straße gebracht“

Hartwig Zoppoth ist Head of Application Development und Prokurist der Twinformatics GmbH. Das Unternehmen entwickelt und betreibt Softwarelösungen für seine Anteilseigner Wiener Städtische Versicherung AG, Donau Versicherung AG und Vienna Insurance Group AG.

Auch Zoppoth sieht die Entwicklung im Zuge der Corona-Krise als „Bestätigung, dass wir auf dem richtigen Weg sind“. Sie habe dazu geführt, „dass wir noch mehr Schwung auf die Straße gebracht haben“.

Zur strategischen Dimension der Digitalisierung zähle, den Versicherungsabschluss zu einem „Erlebnis“ werden zu lassen, statt ihn als Hürde erscheinen zu lassen.

Sensibilität geschärft

Bernhard Zimmermann, seines Zeichens Senior Manager Business Development der Zühlke Engineering GmbH in Österreich, meint, dass die Sensibilität dafür, „dass Online doch etwas ist, was man stärker im Blick haben muss“, gestiegen ist.

Um die sich bietenden Möglichkeiten zu nutzen, seien digitale Ökosysteme nötig, und für die Bestandssysteme müsse eine entsprechende Datenanbindung sichergestellt sein.

Digitalisierung kein Selbstzweck

Kai Schichtel, Sales Director der Sum.cumo GmbH, zeigte sich überzeugt, dass Corona vieles beschleunigt. „Es hat wie eine Lupe offensichtlich gemacht, was zu verbessern war.“

Er glaubt, dass die Pandemie „etwas in der Wahrnehmung verändert“ hat. Auch ältere Menschen hätten begonnen, online zu kaufen – und sich inzwischen daran gewöhnt.

Digitalisierung sei kein Selbstzweck, und das gelte genauso auf Produktebene. Schichtel gab auch zu bedenken, dass bislang schlechte Prozesse nicht automatisch dadurch besser werden, dass man sie digitalisiert.

Ein schlechter Prozess wird durch Digitalisierung kein besserer Prozess, sondern ein digitalisierter schlechter Prozess.

Kai Schichtel, Sum.cumo

Den „use case“ anschauen

Was bedeutet es für ein Produkt, wenn man es „einfach“ kommunizieren muss? Und was ist ein digitales Produkt in Zukunft überhaupt, fragte Moderator Johann Oswald.

Nikolaus Sühr, CEO und Mitgründer des Insurtechs Kasko Ltd., meinte: „Das Produkt als solches bleibt erst einmal bestehen.“ Im Übrigen müsse man sich jeweils „den ‚use case‘ anschauen“.

Das Konzept, Produkte einfach mit „weniger Fragen“ im Internet zu verkaufen, wird seiner Ansicht nach nicht funktionieren, denn damit gehe eine Risikospreizung einher, verbunden mit einem letztlich teuren Produkt.

„Weil ’s nicht funktioniert“

Rabe schloss sich dem Standpunkt an, die Antwort auf die Digitalisierung könne nicht darin bestehen, „einfache“ Produkte auf den Markt zu werfen – „weil ’s einfach nicht funktioniert“. Covid-19 habe ja auch gezeigt, dass die Risiken womöglich ganz woanders liegen, als man das ursprünglich erwartet hat.

Für Rabe ist ein „modernes Produkt im Internet“ nicht gleichbedeutend mit Kurzzeit- oder Ausschnittsdeckung. Das seien nicht die Aspekte, die ein gutes Produkt ausmachen.

„Was wir haben, sind ‚gelernte‘ Produkte“, fügte Rabe hinzu. Man könne nicht einfach erwarten, dass der Kunde nun online neue, unbekannte Produkt abschließt. Sein Credo: Bei bekannten Produkten bleiben – das senke die Hemmschwelle auf Seiten der Konsumenten.

Versicherung als Produkt zum Angreifen

Wie sieht es mit neuen Möglichkeiten in der Schadenerledigung aus? Kommen künftig Drohnen und künstliche Intelligenz zum Einsatz?

Mittlerweile gebe es vermehrt Kombinationen von Versicherung und physischen Produkten, sagte Zimmermann und führte als Beispiel einen Einbruchsschutz an, den Zühlke zusammen mit der Helvetia erdacht habe: Der „virtuelle“ Bewohner soll Schutz vor Einbrüchen bieten, indem er die Anwesenheit von Personen mit Stimmen und Lichtschaltungen simuliert.

Versicherungen zusammen mit solchen Produkten zum Angreifen zu verkaufen, „öffnet neue Vertriebskanäle“. Andere Möglichkeiten sieht Zimmermann etwa darin, dass ein landwirtschaftlicher Schaden nicht mehr von einem Gutachter, sondern von einer Drohne erfasst wird.

Wichtig sei die „Customer Experience“. Dabei dürfe nicht vergessen werden, dass Einfachheit ein bedeutender Aspekt sei. Das heißt, dem Kunden „einfach“ zu kommunizieren, was versichert ist und was fehlt. Die Herausforderung sei, „für jeden die richtige Customer Experience“ zu schaffen.

Versicherung sichtbar machen oder nicht?

Dem im weiteren Verlauf der Diskussion ebenfalls aufgeworfenen Gedanken, dass das Produkt Versicherung als solches im Verkaufsprozess möglichst „unsichtbar“ sein sollte, konnte VAV-Chef Rabe nichts abgewinnen.

„Es ist dem Kunden zuzumuten, dass er weiß, was er versichert hat. Da dürfen wir unser Produkt auch nicht zu klein machen.“ Und wenn man wolle, dass der Kunde eine Versicherung abschließt, gelte das sowieso.

Kultur, „Mindset“, Evolution

Worauf fokussieren sich erfolgreiche Digitalstrategien heute? Für Zoppoth ist es besonders eine Frage der „Kultur“. Das „Mindset“ bei den Mitarbeitern sei wichtig, Out-of-the-box-Denken – und die richtigen Produkte für die „Customer Experience“. Zimmermann erachtet ein „agiles Mindset“ als essenziell.

Nach Rabes Dafürhalten „wird immer klarer, dass wir nicht in einem disruptiven Umfeld sind“, sondern in einem, das sich evolutionär entwickle. Die meisten Akteure werden auf diesem Weg mitgehen, glaubt Rabe. „Das ist eine gute Botschaft für die gesamte Branche.“

Schlagwörter zu diesem Artikel
Digitalisierung · Insurtech · Mitarbeiter · Verkauf
 
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