Warum Botschaften im digitalen Zeitalter oft nicht ankommen

17.2.2017 – Kommunikation ist das Schmiermittel der Zusammenarbeit. Deshalb müssen Führungs- und Fachkräfte Kommunikationsprozesse effektiv gestalten können. Im digitalen Zeitalter erfordert dies ein teils verändertes Verhalten. Denn jedes Medium das gewählt wird, hat Einfluss darauf, ob und wie eine Botschaft verstanden wird. Dies zeigt sich etwa im Vergleich einer E-Mail mit einem persönlichen Gespräch. Welche Kommunikationsebenen dabei eine Rolle spielen und wie sie die Information leiten, erklärt Coach und Personalexperte Albrecht Müllerschön im folgenden Gastbeitrag.

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Autor Albrecht Müllerschön (Foto: privat)
Autor Albrecht Müllerschön
(Foto: privat)

„Das habe ich dem Meyer doch gesagt.“ „Ich hatte der Müller eine Mail geschrieben.“ Solche Aussagen hört man in Unternehmen oft, wenn etwas schiefläuft.

In der Regel hat dann derjenige den „Schwarzen Peter“, der zum Beispiel eine E-Mail falsch interpretierte oder einer Bemerkung seines Chefs oder eines Kollegen zu wenig Bedeutung beimaß. Denn er wurde ja informiert.

Trotzdem geschah die Panne.

Die vier Ebenen der Kommunikation

Viele Menschen unterschätzen die Komplexität zwischenmenschlicher Kommunikationsprozesse. Generell gilt es, hierbei vier Ebenen zu unterscheiden.

Da ist zunächst die Sachebene. Wenn wir mit anderen Menschen kommunizieren, wollen wir sie in der Regel über einen Sachverhalt informieren. Deshalb muss der Sender seine Botschaft so artikulieren, dass sein Gegenüber sie versteht.

Daneben gibt es die Beziehungsebene. Das heißt, abhängig von unserer Beziehung zu einer Person messen wir ein- und derselben Aussage eine unterschiedliche Bedeutung bei, etwa der Aussage: „Das ist wichtig.“ Sagt dies der „Big Boss“, erachten wir es meist als bedeutsamer, als wenn es vom Pförtner kommt.

Die Selbstaussage- und die Appell-Ebene

Beim Kommunizieren mit anderen Menschen senden wir an diese auch Informationen über uns selbst, zum Beispiel mittels unserer Gestik, Körpersprache und -haltung. Auch durch unsere Art zu sprechen – also zum Beispiel, wie laut und schnell wir reden – senden wir Botschaften an unser Gegenüber.

Hierbei handelt es sich um die Selbstaussage-Ebene. Sie ist auch bei der Kommunikation per Telefon und E-Mail zu beachten. Denn allein die Tatsache, dass wir zum Beispiel eine Mail schreiben und nicht zum Telefonhörer greifen oder das persönliche Gespräch suchen, ist für unsere Kommunikationspartner eine wichtige Information darüber, welche Bedeutung wir einer Angelegenheit beimessen und welche Intention wir verfolgen.

Eng damit verknüpft ist die Appell-Ebene. Beim Kommunizieren mit anderen Menschen wollen wir eigentlich stets etwas erreichen. Das muss nicht immer ein bestimmtes Handeln sein. Häufig ist unser Ziel oder unausgesprochener Wunsch auch, dass unser Gesprächspartner unserer Meinung zustimmt oder uns sympathisch findet. Deshalb fragen sich die Empfänger einer Botschaft stets auch: Was soll ich denken, fühlen oder tun? Und hierauf reagieren sie.

Gefragt sind sensible Kommunikatoren

Insbesondere Führungskräfte und Projektleiter müssen aufgrund ihrer Schlüsselfunktion in der Organisation sehr sensible Kommunikatoren sein. Sie brauchen ein feines Gespür dafür:

  • Welche Botschaften sende ich aufgrund meines Verhaltens, meiner Worte, meines Auftretens und so weiter aus? Und:
  • Wie werden diese von meinen Gesprächspartnern interpretiert?

Sie müssen zudem die Kommunikation mit Menschen so gestalten können, dass sie die gewünschte Wirkung erzielen.

Ist die Botschaft angekommen?

Das setzt voraus, dass die Kommunikation in einem angemessenen Rahmen erfolgt und die Führungskräfte sich hierfür ausreichend Zeit nehmen. Bei wichtigen Themen sollen sie ihre Mitarbeiter nicht nur über den Sachverhalt informieren, sondern sich auch vergewissern:

  • Kam meine Botschaft an?
  • Wurde sie verstanden? Und:
  • Ist den Mitarbeitern klar, was diese für sie, ihre Arbeit, für das Unternehmen bedeutet?

Auch dieses Sich-Vergewissern erfordert Sensibilität. Denn eine Rückfrage wie „Haben Sie mich verstanden?“ kann unterschiedlich verstanden werden – zum Beispiel als reine Infofrage, ob die Botschaft ankam (Sachebene), aber auch als Ausdruck eines mangelnden Vertrauens in die Kompetenz des Empfängers (Beziehungsebene).

Deshalb sollten solche Rückfragen nicht als „Du-Botschaften“ („Haben Sie mich verstanden?“), sondern als „Ich-Botschaften“ formuliert werden: „Habe ich mich so ausgedrückt, dass meine Aussagen verständlich waren?“ Das beugt Irritationen und Konflikten vor.

Mehr Kanäle und mehr offene Fragen

Das Thema Kommunikation beziehungsweise die Frage „Wie informieren wir einander und wie kommunizieren wir miteinander?“ ist aktuell in den Unternehmen hochbrisant. Unter anderem aus folgenden Gründen:

  • Aufgrund der zunehmend praktizierten Team- und Projektarbeit in den Unternehmen müssen deren Mitarbeiter heute viel abteilungs- und oft auch standort- und hierarchieübergreifender agieren als in der Vergangenheit. Sie müssen also verstärkt mit Personen kooperieren, die ihren Arbeitsplatz nicht im selben oder benachbarten Büroraum haben und die sie aufgrund der räumlichen Distanz selten sehen.
  • Die wechselseitige Information und Kommunikation erfolgt zunehmend mit Hilfe der modernen Informations- und Kommunikations-Technologie.

Viele Infos gehen verloren

Hierin schlummern Gefahren. Denn bei der elektronischen Information und Kommunikation gehen viele Infos verloren, die beim persönlichen Gespräch unter vier oder mehr Augen mitvermittelt werden. Dadurch erhöht sich das Risiko, dass Botschaften nicht oder falsch ankommen.

Zudem kann der Sender, weil er den Empfänger und seine Reaktion nicht sieht, schwieriger einschätzen, ob die Botschaft ankam, ob sie angemessen interpretiert wurde und welches Empfinden und Verhalten sie auslöst.

Was wird über welchen Weg kommuniziert?

Deshalb müssen die Verantwortlichen in den Unternehmen die tradierten Informations- und Kommunikationsregeln überdenken. Sie müssen sich fragen: An welchen Maximen sollte sich unser Informations- und Kommunikationsverhalten im digitalen Zeitalter orientieren, damit wir weiterhin die gewünschte Wirkung erzielen?

Was kommunizieren wir zum Beispiel per Mail und wann suchen wir das persönliche Gespräch – sei es per Telefon, Skype oder unter vier Augen? Welche Verhaltensregeln sollen für unsere Kommunikation per Mail oder mittels der Social Media gelten?

Diesbezüglich besteht in vielen Unternehmen aktuell ein hoher Klärungs- und Abstimmungsbedarf – weil sich in ihnen außer den Arbeitsstrukturen und -beziehungen auch die Informations- und Kommunikations-Strukturen rasant verändern.

Albrecht Müllerschön

Der Autor ist Inhaber der Müllerschön Managementberatung in Baden-Württemberg, die Unternehmen und ihre Mitarbeiter bei Change-Projekten berät und coacht. Ein Schwerpunkt liegt auf der Personalauswahl und -entwicklung. Der Wirtschaftspsychologe und Lehrcoach ist Autor mehrerer Personal-Fachbücher.

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