Fehlerhafte Ablehnungen und andere Kritikpunkte von Maklern

16.9.2025 – Der Zusatzaufwand durch fehlerhafte Leistungsablehnungen habe zugenommen, sagt die große Mehrheit der Teilnehmer einer Maklerumfrage. Auch identifiziert die Mehrzahl ein erhöhtes eigenes Haftungsrisiko infolge der Digitalisierung. Ein größerer Teil der Befragten ist auch mit der Unterstützung von Versicherer-Seite nicht besonders zufrieden.

: Bild: Moondance/Pixabay

Das Meinungsforschungsinstitut Telemark Marketing hat im Auftrag des Fachverbandes der Versicherungsmakler und Berater in Versicherungsangelegenheiten Makler zum Verhältnis zwischen Versicherern und Maklern befragt, mit einem Fokus auf das Thema „Mehraufwand“.

Dabei ging es im Besonderen darum, inwiefern die Digitalisierung der letzten Jahre nicht zu einer Vereinfachung, sondern vielmehr zu einer Arbeitsverlagerung von Versicherern zu Maklern geführt hat.

Ergebnisse wurden beim „Expert:innentreffen“ in Rust am See vorgestellt. (Lesen Sie dazu den heutigen Beitrag „Arbeitsverlagerung zu Lasten der Makler?“.) Im Zusammenhang mit zusätzlich bei Maklern anfallendem Aufwand griff die Umfrage noch etwas weiter aus.

Neun von zehn: mehr Aufwand wegen fehlerhafter Ablehnungen

So bezog sich eine Frage darauf, wie stark „der Zusatzaufwand durch fehlerhafte Leistungsablehnungen gestiegen“ sei.

Jeder neunte Befragte (11 Prozent von 198) stellte in dieser Hinsicht keinen zusätzlichen Aufwand fest.
Ein knappes Drittel (29 Prozent) nimmt einen „leichten“ Anstieg wahr.
Etwas mehr als ein Drittel sieht einen „deutlichen“ Anstieg (das heißt um 10 bis 25 Prozent).
Jeder vierte Befragte (24 Prozent) stellte einen „massiven“ Anstieg (um mehr als 25 Prozent) fest.

Bei Ein-Personen-Maklern (n=67) zeigt sich hier ein – marginal – besseres Bild, während größere Maklerbüro mit einem Standort (n=111) annähernd im Schnitt liegen.

Unter den größeren Maklerbüros mit mehr als einem Standort (n=20) ist der „rote Balken“ im Gegensatz dazu merklich größer: 50 Prozent sprechen in dieser Gruppe von einem „massiven“ Anstieg, weitere 30 Prozent von einem „deutlichen“.

Mehrheit sieht durch Digitalisierung erhöhtes Haftungsrisiko

In einer weiteren Frage konnten die Teilnehmer angeben, ob Sie glauben, dass die Digitalisierung der Prozesse ihre eigenen Haftungsrisiken verändert hat.

: Robert Sobotka (Bild: Sabine Klimpt/Lichtblick KG)

Nur ein Fünftel (21 Prozent von 197) verneint das, alle anderen sehen eine Verschärfung. 42 Prozent orten eine „leichte“, weitere 37 Prozent eine „deutliche“ Erhöhung des Haftungsrisikos.

In dieser Frage sind sich Einzelmakler sowie größere Maklerbüros mit einem oder mehreren Standorten weitgehend „einig“, die Unterschiede in der Beantwortung sind hier zwischen den drei Gruppen relativ gering.

Unterstützung durch die Versicherer: Viele sehen Luft nach oben

Und wie bewerten die Befragten die Unterstützung durch die Versicherer in einzelnen Bereichen unter Zuhilfenahme des Schulnotensystems aktuell?

In Summe werde die Unterstützung also als „verbesserungswürdig“ wahrgenommen, sagte Robert Sobotka, Geschäftsführer von Telemark Marketing. Die sechs Themenfelder im Einzelnen:

Die Reaktionsgeschwindigkeit bei Problemen finden nur 2 Prozent „sehr gut“ und 14 Prozent „gut“ – die schlechteste Benotung unter allen sechs Punkten. 33 Prozent erachten sie als „befriedigend“.
Den Support bei Sanierungen bewerten 4 Prozent als „sehr gut“, 14 Prozent als „gut“, 32 Prozent als „befriedigend“.
Das Know-how der Schadenreferenten beurteilen 3 Prozent als sehr gut, 20 Prozent als gut, knapp die Hälfte (40 Prozent) als befriedigend.
Die Erreichbarkeit der Maklerbetreuer kommt auf etwas bessere Werte, auch hier sind die Top-Bewertungen aber in der Minderheit: Für 4 Prozent stellt sie sich als sehr gut dar, für 31 Prozent als gut, für 28 Prozent als befriedigend.
Der technische Support (Portale, Tools) bringt es auf 6 Prozent „sehr gut“, 31 Prozent „gut“ und 33 Prozent „befriedigend“.
Am besten schneidet das Know-how der Spezialisten ab: Hier geben 6 Prozent ein „Sehr gut“, 36 Prozent ein „Gut“, 32 Prozent ein „Befriedigend“.

Die meisten schlechten Bewertungen gab es beim „Support bei Sanierungen“ (20 Prozent „nicht genügend“ und 30 Prozent „genügend“) und in Sachen „Reaktionsgeschwindigkeit bei Problemen“ (19 Prozent „nicht genügend“ und 33 Prozent „genügend“).