Allianz: Kundenkontakt hybrid und „real time“

24.11.2022 – Digitale Dienste und Mobilgeräte sind zur Selbstverständlichkeit geworden, das Smartphone spielt eine zentrale Rolle. Drei von zehn Personen ist es egal, ob sie ihr Anliegen einem Bot oder einem Menschen präsentieren. Das sind Erkenntnisse aus einer neuen Allianz-Umfrage. Für sich selbst sieht der Versicherer die Ergebnisse als Bestätigung eines hybriden Kundenkontakts. Wichtig sei auch, Anliegen „real time“ zu erledigen.

Ergebnispräsentation am Mittwoch (v.l.n.r.): Allianz-Pressesprecher David Weichselbaum, Allianz-COO Xaver Wölfl, Market-Chef Werner Beutelmeyer (Bild: Allianz)
Ergebnispräsentation am Mittwoch (v.l.n.r.): Allianz-Pressesprecher David Weichselbaum, Allianz-COO Xaver Wölfl, Market-Chef Werner Beutelmeyer (Bild: Allianz)

„Digitales Leben“ ist, nicht zuletzt forciert durch die Pandemie, zur Selbstverständlichkeit geworden. So fasst Xaver Wölfl, COO der Allianz-Gruppe Österreich, die am Mittwoch vorgestellten Ergebnisse einer Umfrage zusammen, die das Market-Institut im August für den Versicherer durchgeführt hat.

62 Prozent gaben an, dass digitale Geräte für sie besonders mit dem Gefühl verbunden sind, dass sie eine Erleichterung des täglichen Lebens bewirken. Vor allem über 30-Jährige nutzen digitale Geräte in erster Linie, um sich damit den Alltag zu vereinfachen.

Die Resultate sind repräsentativ für die internetaktive österreichische Bevölkerung ab 16 Jahren (93 Prozent der Gesamtbevölkerung), die Schwankungsbreite wird mit +/–3,16 Prozent angegeben.

Zentrales Instrument: das Smartphone

87 Prozent nutzen laut Umfrage ein Smartphone, in der Vorgängerumfrage von 2016 waren es 82 Prozent. Der Laptop kommt auf einen Verbreitungsgrad von 67 Prozent (2016: 60).

Deutlich „abgebaut“ hat der PC mit 56 Prozent (2016: 76). Deutlich zugelegt hat umgekehrt die Smart Watch, nämlich von 2 auf 21 Prozent.

Neu in der diesjährigen Umfrage sind Smart TV (35 Prozent), Onlineradio (24 Prozent) und „Smart Home“-Geräte (13 Prozent).

Als „sehr“ oder „eher“ wichtig für ihr Leben bezeichnen denn auch 86 Prozent das Smartphone, gefolgt von PC (66), Laptop (61), Smart TV (56 Prozent), Smart Watch (55) und Tablet (52). Onlineradio kommt auf 49, Smart-Home-Lösungen auf 44 Prozent.

Risiken: Gefühlte Betroffenheit zurückgegangen

Das Vertrauen in digitale Dienste dürfte etwas an Verbreitung gewonnen haben. Nachdem sich 2016 beispielsweise noch 68 Prozent sehr oder eher stark von Datenmissbrauch betroffen gefühlt haben, tun dies aktuell 54 Prozent.

Das steht gewissermaßen im Gegensatz dazu, dass regelmäßig von einem Anstieg von Cybergefahren die Rede ist.

Für Wölfl liegt eine mögliche Erklärung der Abnahme der „gefühlten Betroffenheit“ mit einem Gewöhnungseffekt: Digitale Dienste und mobile Geräte werden häufiger und mit größerer Selbstverständlichkeit genutzt.

Digitale Risiken: subjektives Betroffenheitsgefühl (Daten: Allianz/Market; Grafik: Lampert)
Antworten „sehr stark“ und „eher stark“

Bestätigung für hybriden Kundenkontakt

Wölfl schließt aus den Umfrageergebnissen, dass der Kunde dort „abgeholt“ werden muss, wo er abgeholt werden möchte, und sieht sie als Bestätigung für den „hybriden“ Kundenkontakt. Denn die wenigsten Kunden, so Wölf, wollen ausschließlich digitale oder ausschließlich persönliche Kanäle nutzen.

Deshalb müsse man diese Kontaktwege als Anbieter ständig weiterentwickeln. Die Allianz biete Kunden an verschiedenen „Touchpoints“ im Kundenkontakt – etwa bei Schadenmeldungen oder der Vertragserstellung – die Möglichkeit, Feedback zu geben, wie zufrieden sie mit den offerierten „Tools“ sind.

Laut Wölfl fallen die Bewertungen insgesamt positiv aus: In der Fünf-Sterne-Bewertung bewege sich die Allianz bei 4,6 bis 4,8 Sternen. Rückmeldungen der Kunden bezögen sich im Wesentlichen darauf, die Einfachheit der Handhabung zu steigern, berichtete Wölfl.

Real-time-Erledigung

Wichtig ist aus Wölfls Sicht, Kundenanliegen möglichst „real time“ zu erledigen. Wie weit ist die Allianz hier? Was digital „hereinkommt“, werde in der Regel bereits automatisiert verarbeitet. Ein Beispiel: die Hinterlegung der Polizze im Kundenportal.

Auch Schadenfälle könne man immer häufiger automatisiert verarbeiten, auch wenn die Erledigung digital eingehender Schadenmeldungen mittels „künstlicher Intelligenz“ noch nicht flächendeckend implementiert sei.

Am Telefon könne die Allianz in Sachen „real time“ mit einer Erledigungsquote von „70 bis 80 Prozent“ aufwarten. Eine besondere Herausforderung sei dabei: Je mehr digitalisiert erledigt wird, umso mehr seien im persönlichen Kontakt am Telefon die Fälle von höherer Komplexität zu bearbeiten.

Bots und menschliche Berater

In der Umfrage gaben 28 Prozent an, es sei ihnen egal, ob sie ihr Anliegen einem Bot oder einem Menschen vortragen (2016: 18 Prozent). Soweit „Voicebots“ im Einsatz sind, gehe es darum, Kunden Auskünfte zu geben und zu steuern, wohin Anfragen gelenkt werden, kommentierte Wölfl.

Bedeutet zunehmende Digitalisierung für die Allianz zugleich auch Reduktion des Servicepersonals? „Nein“, sagt Wölfl. Man wolle Kunden „proaktiv servicieren“, letztlich änderten sich durch die Digitalisierung lediglich die Tätigkeitsfelder.

Schlagwörter zu diesem Artikel
Digitalisierung · Marktforschung · Steuern
 
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