Künstliche Intelligenz im Versicherungs-Alltag

9.5.2018 – Kunden kommunizieren online mit Chat-Bots, Computer werten riesige Datenmengen aus, um die Verhaltensmuster von Kunden besser einzuschätzen. Selbst Schadenabwicklung und Betrugsprävention sind heute bereits Aufgaben der künstlichen Intelligenz, die jedoch in der heimischen Versicherungslandschaft noch wenig verbreitet ist.

Schnelle effiziente Abschlüsse und eine kostenoptimierte Abwicklung von Schadensfällen ermöglichen es, dass Versicherer im Massengeschäft konkurrenzfähig bleiben. Da stoßen die altgedienten regelbasierenden Softwarelösungen der bisherigen IT-Systeme an ihre Grenzen.

An dieser Stelle gelangt dann die künstliche Intelligenz (KI) zum Einsatz, die anhand der Entscheidungen von Menschen lernt, wie diese auf unstrukturierte Daten reagieren und daraus eigene Regeln ableitet.

Schadensprävention durch KI

Versicherer können durch deren Einsatz entlang der Wertschöpfung effizienter werden. Ziele in diesem Zusammenhang wären laut einer aktuellen Analyse der Business- und IT-Beratung Q_Perior AG beispielsweise die Effizienzsteigerung der operativen Leistungsverarbeitung (unter anderem die Erhöhung der Dunkelverarbeitungsquote) durch Entscheidungsautomaten oder Chat-Bots sowie die Senkung der Schaden- und Leistungsaufwände durch optimierte Prüfung.

So könne künstliche Intelligenz zur Prognose und Prävention von Schadensereignissen eingesetzt werden. Dies sei vor allem bei Risikoprognosen von Krankenversicherungen von Vorteil. Mittels Auswertung großer Datenmengen bezüglich des Krankheitsverlaufes bestimmter Risikogruppen könnten beispielsweise die Schwächen bestehender Tarife erkannt werden. Prävention und Früherkennung von Krankheiten werden dann zukünftig mehr gefördert.

Ein weiterer Einsatzbereich ist die Bekämpfung von Abrechnungsbetrug im Gesundheitssystem, was auch private Zusatzkrankenversicherungen betrifft. Hier könne der Einsatz von KI betrügerische Verhaltensmuster erkennen.

Intelligente Computer übernehmen immer mehr Arbeitsschritte

Damit menschliche Arbeit durch künstlich intelligente Maschinen effektiv ersetzt werden kann, sind laut Q_Perior folgende Bedingungen erforderlich:

„Maschinen müssen mindestens so intelligent sein wie der Mensch, dessen Tätigkeit durch Maschinen ersetzt oder verbessert wird. Identisch zu bisherigen Technologieentscheidungen, muss hierbei bewertet werden, ob der Einsatz von Maschinen zielführender ist als die menschliche Ausführung der Tätigkeit.

Da bei der Bewertung von Aufwand und Nutzen von KI-Maßnahmen noch sehr wenig Erfahrungswerte zur Verfügung stehen, ist diese Bewertung in einer frühen Projektphase umso erfolgskritischer.“

Beispiel Chat-Bot

Das illustrieren die Experten von Q_Perior anhand der KI-Maßnahme „Chat-Bot“. Chat-Bots beantworten in einem Online-Chat Kundenfragen zu Vertrag und Schadenseinreichung. Sie stehen rund um die Uhr zur Verfügung und der Versicherer erspart sich Personalkosten.

Die Zweckmäßigkeit des Einsatzes sei aber von der strategischen Ausrichtung des Versicherers abhängig. Für einen effizienzorientierten Direktversicherer ist laut Q_Perior ein Chat-Bot „sicherlich ein vertretbares Risiko für die Servicequalität.“

Bei einem Serviceversicherer hingegen könnten „schwerwiegende Nachteile in der Kundenwahrnehmung entstehen, wenn der Bot nicht zur vollen Kundenzufriedenheit funktioniert“.

Die große Herausforderung bei den Chat-Bots ist also die möglichst authentische Simulation menschlichen Service-Verhaltens.

VIG experimentiert mit KI

Welche Bedeutung KI für Versicherungen mittlerweile hat, zeigt eine internationale Studie der Beratungsgesellschaft Accenture Plc (Befragung von Versicherungsunternehmen in 31 Länder).

Demnach sind weltweit 76 Prozent der Versicherungsmanager davon überzeugt, dass künstliche Intelligenz die gesamte Versicherungsbranche in den kommenden drei Jahren erheblich oder vollständig verändern werde.

Doch hierzulande haben sich die Versicherungsinstitute noch relativ wenig mit dieser Thematik beschäftigt. Ausnahmen sind beispielsweise die Generali Versicherung AG und die Vienna Insurance Group AG, deren polnische Gesellschaft Compensa KI für die Schadenerledigung und direkte Vertragsabschlüsse mittels App testet.

Der zweite Teil beschäftigt sich am Freitag mit dem Einsatz von KI in der Schadenabwicklung und der Betrugsprävention.

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Direktvertrieb · Gesundheitsreform
 
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