Kundenzufriedenheit: Versicherungsbranche abgeschlagen

24.2.2021 – Das Marktforschungsunternehmen ÖGVS und das Magazin News haben zu Kundenzufriedenheit, Kundenservice und Preis-Leistungs-Verhältnis rund 320.000 Kundenurteile über 1.877 Unternehmen aus 175 Branchen eingeholt. Banken und Versicherungen sind auf den hinteren Plätzen zu finden, in keiner einzigen Kategorie schafft es ein Versicherer unter die ersten hundert.

Die Österreichische Gesellschaft für Verbraucherstudien GmbH (ÖGVS) hat gemeinsam mit dem Magazin News ihren „Branchen-Monitor 2021“ veröffentlicht. Zentrale Fragestellung sei es gewesen, über welche Unternehmen die Österreicher „die positivsten Erfahrungen“ berichten.

Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten mit wiederkehrenden Lockdowns sei Kundenzufriedenheit wichtiger denn je, so die ÖGVS. Zufriedene Kunden würden auch nach längeren Schließungen wieder zurückkommen bzw. in Online-Shops, die sie zu schätzen gelernt haben, weiterhin einkaufen.

Hohe Kundenzufriedenheit sei vor allem in den Branchen Kommunikation, Medien und Unterhaltung sowie Shopping, Mode und Lifestyle zu finden. Trotz Corona-Krise habe auch das Segment Reisen und Tourismus gute Bewertungen erhalten.

Eher unzufriedene Kunden habe man wie schon im Jahr davor vor allem bei Banken und Versicherern registriert. In keiner einzigen Kategorie findet sich ein Versicherungsunternehmen unter den Top 100. Am schlechtesten bewertet werden allerdings nach wie vor Zeitarbeitsfirmen und Singlebörsen.

Wie untersucht wurde

Im Rahmen einer Online-Befragung wurden Panelisten (Personen, die sich bereit erklärt haben, wiederholt an Studien teilzunehmen) zu ihren Erfahrungen mit verschiedenen Unternehmen befragt. Die Teilnehmer würden einen repräsentativen Querschnitt der Bevölkerung abbilden, so die ÖGVS.

Nur wer innerhalb der letzten drei Jahre Kunde des jeweiligen Unternehmens war, durfte für dieses eine Bewertung abgeben. In der Auswertung berücksichtigt wurden mit wenigen Ausnahmen in einzelnen Branchen nur Unternehmen, für die mindestens 100 Bewertungen vorlagen.

Insgesamt seien mehr als 320.000 Kundenurteile über 1.877 Unternehmen aus 175 Branchen in die Studie einbezogen worden. Betont wird seitens der ÖGVS, dass die Befragung eigeninitiiert und ohne Einbindung der betroffenen Unternehmen durchgeführt wurde.

Drei Kategorien

Bewertet wurde in drei Kategorien. Diese seien einfach, leicht nachvollziehbar und können „die verschiedensten Arten von Erfahrungen branchenübergreifend abbilden“, wie die ÖGVS betont:

  • Kundenzufriedenheit (Zufriedenheit mit dem Unternehmen als Kunde)
  • Kundenservice (Erfahrungen mit dem Kundenservice des Unternehmens)
  • Preis-Leistungs-Verhältnis (Leistung des Unternehmens in Relation zum geforderten Preis).

Für jedes Unternehmen konnten die Studienteilnehmer ihre Erfahrungen auf einer Skala von eins (für „katastrophal“) bis zehn (für „herausragend“) beurteilen. Die Scores der einzelnen Kategorien errechnen sich als Summe aller gültigen Bewertungen dividiert durch die Zahl der gültigen Stimmen.

Gesamtwertung Kundenzufriedenheit

Die Kategorie Kundenzufriedenheit entschied in diesem Jahr der Lebensmitteldiskonter Hofer für sich, dahinter folgen die Drogeriemarktkette dm und Vorjahressieger Amazon.

Insgesamt erreichten sechs Anbieter von Versicherungen einen Platz unter den ersten 300 Unternehmen. Bestbewertete Versicherung war wie im Vorjahr die Allianz; sie kam diesmal auf Platz 203 (Vorjahr: Rang 196).

ÖGVS-Ranking „Kundenzufriedenheit“

Rang

Anbieter

Score

1

Hofer

8,54

203

Allianz

7,64

210

Zürich Connect

7,63

232

Uniqa

7,61

244

ÖAMTC/SK Versicherung

7,59

260

Ergo

7,57

297

Zürich

7,54

Gesamtwertung Kundenservice

In der Kategorie „Kundenservice“ rangiert – genau wie im Vorjahr – der Autofahrerclub ÖAMTC auf Rang eins, gefolgt von Amazon.de und dem Online-Buchhändler Thalia.at.

In dieser Kategorie landeten fünf Anbieter von Versicherungen unter den Top 300. Am besten bewertet wurde heuer die Uniqa auf Platz 168. Die im Vorjahr in dieser Kategorie auf Rang 163 bestbewertete Ergo erreichte diesmal Rang 172.

ÖGVS-Ranking „Kundenservice“

Rang

Anbieter

Score

1

ÖAMTC (Club)

8,46

168

Uniqa

7,67

172

Ergo

7,67

226

ÖAMTC/SK Versicherung

7,59

265

Wiener Städtische

7,53

268

Zürich Connect

7,53

Gesamtwertung Preis/Leistung

Die Kategorie „Preis-Leistungs-Verhältnis“ wird von Amazon.de angeführt. Platz zwei erreichte der Lebensmitteldiskonter Lidl, auf Rang drei kommt Shop.apotheke.at.

Unter den Versicherern wird die VAV beim Preis-Leistungs-Verhältnis am besten bewertet und kommt auf Rang 133 (Vorjahr: 124). Insgesamt konnten sich in dieser Kategorie neun Versicherungsanbieter unter die besten 300 Unternehmen einreihen.

ÖGVS-Ranking „Preis/Leistung“

Rang

Anbieter

Score

1

Amazon.de

8,70

133

VAV

7,44

136

ÖAMTC/SK Versicherung

7,44

148

HDI

7,41

163

Europäische Reiseversicherung

7,38

206

Smart

7,32

241

Oberösterreichische Versicherung

7,28

245

Uniqa

7,28

283

Helvetia

7,23

288

Muki

7,23

Branchenwertungen Versicherungen

Anbieter von Versicherungen wurden in sieben verschiedenen Sparten (siehe Tabelle unten) in Bezug auf Kundenzufriedenheit, Kundenservice und Preis-Leistungs-Verhältnis bewertet.

Nachdem im Vorjahr die Uniqa mit acht ersten Plätzen die Wertung dominiert hatte, ist das Bild heuer deutlich vielfältiger. Uniqa und Zürich gewannen je drei Einzelkategorien, Zürich Connect, Ergo, Allianz und Wiener Städtische landeten je zwei Mal auf Rang eins.

Die bestbewerteten Versicherer

Sparte

Kriterien

Anbieter Platz 1

Score

Haushalts-versicherung

Kundenzufriedenheit

Zürich

7,54

Kundenservice

Uniqa

7,56

Preis/Leistung

Smart

7,32

Kfz-Versicherer

Kundenzufriedenheit

Zürich Connect

7,63

Kundenservice

Ergo

7,67

Preis/Leistung

VAV

7,44

Lebensversicherer

Kundenzufriedenheit

Uniqa

7,49

Kundenservice

Uniqa

7,67

Preis/Leistung

Oberösterreichische Versicherung

7,28

Private Kranken-zusatzversicherer

Kundenzufriedenheit

Allianz

7,64

Kundenservice

Wiener Städtische

7,43

Preis/Leistung

Muki

7,12

Rechtsschutz-versicherer

Kundenzufriedenheit

Generali

7,37

Kundenservice

Arag

7,40

Preis/Leistung

Zürich Connect

6,94

Reiseversicherer

Kundenzufriedenheit

Allianz Travel

7,46

Kundenservice

Wiener Städtische

7,53

Preis/Leistung

Europäische Reiseversicherung

7,38

Unfallversicherer

Kundenzufriedenheit

Zürich

7,29

Kundenservice

Ergo

7,43

Preis/Leistung

Zürich

6,99

Durchblicker besser bewertet als Versicherer

Deutlich bessere Noten als die Versicherungen erhält in der Studie erneut das Vergleichsportal Durchblicker.at: Für seine Angebote im Bereich Versicherungen kommt es bei der Kundenzufriedenheit auf 8,14 Punkte, beim Kundenservice auf 8,10 Punkte und beim Preis-/Leistungs-Verhältnis auf 8,27 Punkte.

Im Gesamtranking aller Unternehmer erreicht Durchblicker bei der Kundenzufriedenheit und beim Kundenservice Rang neun. Das Vergleichsportal wird dabei allerdings nicht nur für seine Angebote im Bereich Versicherungen, sondern auch für jene in den Bereichen Stromvergleich, Mobilfunk und Finanzen bewertet.

Schlagwörter zu diesem Artikel
Haushaltversicherung · Marktforschung · Ranking · Rechtsschutz · Reiseversicherung
 
Ihr Wissen und Ihre Meinung sind gefragt

Ihre Leserbriefe können für andere Leser eine wesentliche Ergänzung zu unserer Berichterstattung sein. Bitte schreiben Sie Ihre Kommentare unter den Artikel in das dafür vorgesehene Eingabefeld.

Die Redaktion freut sich auch über Hintergrund- und Insiderinformationen, wenn sie nicht zur Veröffentlichung unter dem Namen des Informanten bestimmt ist. Wir sichern unseren Lesern absolute Vertraulichkeit zu! Schreiben Sie bitte an redaktion@versicherungsjournal.at.

Allgemeine Pressemitteilungen erbitten wir an meldungen@versicherungsjournal.at.

Täglich bestens informiert!

Der VersicherungsJournal Newsletter informiert Sie von montags - freitags über alle wichtigen Themen der Branche.

Ihre Vorteile

  • Alle Artikel stammen aus unserer unabhängigen Redaktion
  • Die neuesten Stellenangebote
  • Interessante Leserbriefe

Jetzt kostenlos anmelden!

VersicherungsJournal in Social Media

Besuchen Sie das VersicherungsJournal auch in den sozialen Medien:

  • Facebook – Ausgewähltes für den Vertrieb
  • Twitter – alle Nachrichten von VersicherungsJournal.at
  • Xing News – Ausgewähltes zu Karriere und Unternehmen
Diese Artikel könnten Sie noch interessieren
17.2.2020 – Nachdem es im Vorjahr in einer ÖGVS-Analyse kein einziger Versicherer geschafft hatte, zu den 300 beliebtesten Unternehmen in Österreich zu zählen, hat sich das Bild heuer deutlich gewandelt. Neben der Kundenzufriedenheit wurden heuer auch Servicequalität und Preis-Leistungs-Verhältnis bewertet. mehr ...
 
17.5.2010 – Mit einem überraschenden Ergebnis endete eine Umfrage in Deutschland, die auch für Österreich von Interesse ist. Lesen Sie, welche Versicherungsarten am besten abschnitten. mehr ...