Servicequalität: Versicherer mit bescheidener Bewertung

24.9.2020 – Um einen Platz verschlechtert hat sich die Versicherungsbranche im aktuellen Service-Ranking der Servicevalue GmbH gegenüber dem Vorjahr: Unter 43 Branchen erreicht sie in puncto Servicequalität Platz 30. Bestbewerteter Versicherer ist erneut die Ergo Versicherung, die unter insgesamt 408 untersuchten Unternehmen Rang 105 einnimmt.

Die Kölner Analyse- und Beratungsgesellschaft Servicevalue GmbH hat zusammen mit der Goethe-Universität Frankfurt am Main 408 in Österreich tätige Unternehmen in puncto Servicequalität verglichen. Die Ergebnisse wurden nun in der Studie „Service-Champions 2020“ veröffentlicht.

Mehr als 107.000 Kundenurteile sind in die laut Servicevalue repräsentative Online-Befragung eingeflossen; je Unternehmen bzw. Marke seien „grundsätzlich“ 300 Kundenstimmen eingeholt worden, in einzelnen Branchen könne diese Zahl aber auch darunter liegen.

Untersuchungsmethode

Anhand des „einfachen, aber validen ,Service Experience Score‘ (SES)“ könne eine Vielzahl von Branchen sowie Unternehmen bzw. Marken hinsichtlich ihrer Servicequalität gemessen und verglichen werden, heißt es in der Studie.

Um eine Vergleichbarkeit vieler im Detail sehr unterschiedlich gestalteter Kundenservices zu gewährleisten, wurden für den SES nur zwei Fragen entwickelt, die jeweils mit „ja“ oder „nein“ beantwortet werden müssen:

  • Sind oder waren Sie in den letzten 36 Monaten Kunde bei …?
  • Haben Sie bei … einen sehr guten Kundenservice erlebt?

Das Ergebnis zeige den Anteil an aktuellen und ehemaligen Kunden, bei denen es dem Anbieter gelungen ist, Kundenservice erlebbar zu machen. Er sei allerdings ein Gesamt-Gradmesser des erlebten Kundenservices; die Bewertung einzelner Serviceaspekte bleibe tiefergehenden Analysen vorbehalten.

Versicherer nur auf Rang 30

Unter 43 untersuchten Branchen belegten die Versicherer heuer Rang 30 (Vorjahr: Rang 29). Der Branchenwert des SES verbesserte sich leicht auf 68,40 Prozent (2019: 68,0 Prozent, 2018: 67,5 Prozent).

Keine Veränderung gab es an der Spitze: Erneut erreichten Drogeriemärkte mit einem Serviceerlebniswert von 78,70 % Platz eins (Vorjahr: 78,6 Prozent) und Beauty-Shops mit 77,40 Prozent Rang zwei. An dritter Stelle rangiert der Möbelhandel (77,0 Prozent), der die Optiker auf Platz vier verwiesen hat.

Branchen mit dem geringsten Serviceerlebniswert sind ebenfalls gegenüber dem Vorjahr unverändert die Immobilienmakler mit 50,20 Prozent. Sie liegen damit hinter Telekommunikation (54,60 Prozent) und Singlebörsen/Partnervermittlungen (51,70 Prozent).

Ergo wieder bestbewerteter Versicherer

Auch heuer wurden 24 Versicherungen in die Befragung aufgenommen, womit die Branche deutlich mehr Teilnehmer stellte als jede andere. Allerdings konnten davon nur fünf Anbieter einen Platz unter den 180 bestbewerteten Unternehmen erreichen (Vorjahr: sieben).

Ebenso wie 2018 und 2019 wurde die Ergo Versicherung AG bestbewertetes Unternehmen der Versicherungsbranche und erhält das Siegel „Service-Champion Nr. 1 der Branche“. Gegenüber dem Vorjahr verbesserte sie sich von Platz 125 auf 105.

Damit landete die Ergo als einziger Versicherer auf einem „Silber“-Rang (Plätze 61 bis 120). Eine weitere Steigerung erreichte sie mit 77,1 Prozent beim Serviceerlebnis-Wert (2018: 75,3 Prozent, 2019: 75,7 Prozent). Zum Vergleich: Gesamtsieger Wutscher Optik kam auf 83,5 Prozent.

Fünf Versicherer sind Service-Champions

Die Kärntner Landesversicherung a.G. war wie im Vorjahr die am zweitbesten bewertete Versicherung; sie verbesserte sich von Rang 154 auf 126. Die Donau Versicherung AG, im Vorjahr auf Rang 167 und unter den Versicherern auf Platz fünf, erreichte heuer als Drittbester der Branche Rang 144.

Neu gegenüber den 2019er-Ergebnissen sind Zürich Versicherungs-AG auf Platz 166 und Generali Versicherung AG auf Platz 168 in den Bronze-Rängen (Platz 121 bis 180) vertreten.

Nicht mehr unter den besten 180 Unternehmen finden sich Wüstenrot Versicherungs-AG (Vorjahr Rang 161), Niederösterreichische Versicherung AG (164), Uniqa Österreich Versicherungen AG (171) und Oberösterreichische Versicherung AG (175).

Versicherer mit dem höchsten Serviceerlebnis-Wert

Rang

Versicherer

SES

105

Ergo Versicherung

77,1 %

126

Kärntner Landesversicherung

76,1 %

144

Donau Versicherung

75,2 %

166

Zürich

74,4 %

168

Generali

74,3 %

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