Umfrage misst Anstieg der Kundenzufriedenheit

7.5.2018 – Gute Vorab-Nachrichten hat Marktforscher Robert Sobotka zum diesjährigen „Recommender“: Die Bereitschaft der Kunden zur Weiterempfehlung ihres Versicherers ist gestiegen, auch geben mehr Kunden an, ihrem Versicherer hohes Vertrauen entgegenzubringen.

Zum zwölften Mal verleiht der Finanz-Marketing Verband Österreich (FMVÖ) in wenigen Wochen den „Recommender Award“. Dem liegen auch heuer wieder die Resultate eine Umfrage der Telemark Marketing Gebhard Zuber GmbH zugrunde, die die Beurteilungen von 8.000 Kunden eingeholt hat.

Wer die Trophäen mit nach Hause nehmen können wird, ist freilich noch nicht bekannt. Telemark-Marketing-Geschäftsführer und FMVÖ-Vorstandsmitglied Robert Sobotka gab am Freitag aber bereits erste Einblicke in die Ergebnisse – und die dürften die Branche durchaus freuen.

Sobotka spricht nämlich von einem deutlichen Anstieg der Kundenzufriedenheit, sowohl bei den Banken als auch bei den Versicherungsunternehmen.

Net Promoter Score deutlich gestiegen

Zentrale „Recommender“-Kennzahl ist der Net Promoter Score (NPS), der die Weiterempfehlungs-Bereitschaft der Kunden misst.

Was ist der Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Messung, wie wahrscheinlich die Bereitschaft von Kunden ist, ein Unternehmen weiterzuempfehlen. Die Befragten können an Hand einer Skala von null („sehr unwahrscheinlich“) bis zehn („sehr wahrscheinlich“) antworten.

Die „10er“ und „9er“, die auf ein Institut entfallen, bilden die „Promotoren“. Jene, die mit einer Zahl von 0 bis 6 antworten, die „Detraktoren“. Aus der Rechnung „Anteil der Promotoren minus Anteil der Detraktoren“ ergibt sich der NPS. 7er und 8er gelten als „neutral“ und bleiben unberücksichtigt.

Bei den Versicherungsunternehmen (Kategorie „Hauptversicherung bundesweit“) stehen 40,8 Prozent „Promotoren“ 25,9 Prozent „Detraktoren“ gegenüber. Das ergibt einen NPS von 14,8 Prozent – und ist merklich mehr als 2017. Damals lag der NPS, so wie schon 2016 und 2015, bei rund 10 Prozent.

Bei den Banken verläuft die Kurve parallel: Hier kletterte der Net Promoter Score von 15 Prozent 2017 auf 19 Prozent 2018.

Mehr Kunden haben hohes persönliches Vertrauen

Ein solch deutlicher Anstieg sei in den letzten Jahren nicht zu verzeichnen gewesen, hielt Sobotka fest. Er sieht im „Fehlen negativer Schlagzeilen“ im ersten Quartal eine Ursache, ebenso in gestiegenem persönlichen Vertrauen der Kunden zu ihrem Institut.

Nach ebendiesem Vertrauen zu ihrem (Haupt-)Versicherer gefragt, entschieden sich im letzten Jahr 38 Prozent für eine der beiden höchsten Stufen (9 oder 10) der NPS-Skala. Heuer wuchs dieser Anteil auf 42 Prozent. Bei den Banken kletterte der NPS ebenfalls nach oben, von 41 auf 46 Prozent.

Diese Steigerung des Vertrauens sei „sicherlich die Basis des heurigen Erfolgs“ gewesen, resümiert Sobotka.

Bessere Werte auch in der „Brand Experience“

Marktforscher Robert Sobotka, Telemark Marketing (Bild: Sobotka)
Marktforscher
Robert Sobotka,
Telemark Marketing
(Bild: Sobotka)

Die „Markenerfahrung“ spiegelt diese Stimmungsaufhellung wider und trug auch zur Steigerung des Vertrauens bei, so Sobotka.

Ihren „letzten Kontakt mit der Marke“ – das kann zum Beispiel Postverkehr oder auch Werbung sein – bezeichneten in Bezug auf die Bank nämlich 67,5 Prozent als positiv (2017: 63,9) und nur 5,3 Prozent als negativ (2017: 10,1).

Für die Versicherungsunternehmen sind die Werte ähnlich: 63,7 Prozent äußerten sich positiv, lediglich 4,0 negativ, das übrige knappe Drittel gab „neutrale“ Antworten.

Vergleichswerte sind hier noch nicht verfügbar, weil 2017 nicht nach der Markenerfahrung mit dem Versicherer gefragt worden war.

Direktanbieter können Akzente setzen

Nun sind ja Branchen-Durchschnittswerte das eine, der NPS eines einzelnen Unternehmens aber das andere – und hier eröffnet sich wieder eine durchaus große Bandbreite. Unter den Banken reicht sie von +51,7 bis –15,9 Prozent; bei den Versicherern beträgt der höchste NPS +40,7, der niedrigste –17,6 Prozent.

Im Teilbewerb Banken war in den vergangenen Jahren die Direktbank Easybank auf den Spitzenplatz abonniert. Dieses Phänomen eines sehr guten Abschneidens von Direktanbietern sei heuer auch im Versicherungsbereich festzustellen gewesen, sagte Sobotka.

Er sieht die Branche deshalb trotz eines geringen Marktanteils der Direktversicherung „im Zeitalter der Digitalisierung angekommen“.

Beratungsgespräch bleibt wesentlicher NPS-Faktor

Auf der anderen Seite, so Sobotka, ist und bleibt das Beratungsgespräch ein entscheidender Faktor für die Beurteilung durch die Kunden. 45 Prozent der Versicherungskunden – und damit ähnlich viele wie in den Vorjahren – gaben an, im vergangenen Jahr ein „umfassendes Beratungsgespräch“ geführt zu haben.

Und es bestätigt sich: In der Gruppe der Kunden mit (umfassendem) Beratungsgespräch ist die Weiterempfehlungsbereitschaft größer als in jener ohne Beratungsgespräch. 34,6 Prozent beträgt der NPS in ersterer Gruppe, –5 in der letzteren.

Eine Frage der Häufigkeit

Apropos Kundenkontakt: Für die Versicherungsbranche, deren durchschnittlicher NPS sozusagen „chronisch“ jedes Jahr hinter jenem den Banken liegt, gibt es übrigens ein tröstliches Wort.

Sobotka führt den Unterschiedliche in der Beurteilung der beiden Branchen durch die Kunden nämlich auf die Kontakthäufigkeit – die bei Banken höher sei als bei Versicherungen – zurück.

Denn ein ähnlicher Effekt sei in anderen Branchen erkennbar – etwa, wenn man Lebensmittelhandel (wo man oft einkauft) und Baumärkte (wo man nicht so oft einkauft) gegenüberstellt. „Die Frequenz macht den besseren Wert aus.“

Schlagwörter zu diesem Artikel
Digitalisierung · Direktversicherung · Marketing · Marktforschung · Werbung
 
WERBUNG
WERBUNG
Ihr Wissen und Ihre Meinung sind gefragt

Ihre Leserbriefe können für andere Leser eine wesentliche Ergänzung zu unserer Berichterstattung sein. Bitte schreiben Sie Ihre Kommentare unter den Artikel in das dafür vorgesehene Eingabefeld.

Die Redaktion freut sich auch über Hintergrund- und Insiderinformationen, wenn sie nicht zur Veröffentlichung unter dem Namen des Informanten bestimmt ist. Wir sichern unseren Lesern absolute Vertraulichkeit zu! Schreiben Sie bitte an redaktion@versicherungsjournal.at.

Allgemeine Pressemitteilungen erbitten wir an meldungen@versicherungsjournal.at.

Täglich bestens informiert!

Der VersicherungsJournal Newsletter informiert Sie von montags - freitags über alle wichtigen Themen der Branche.

Ihre Vorteile

  • Alle Artikel stammen aus unserer unabhängigen Redaktion
  • Die neuesten Stellenangebote
  • Interessante Leserbriefe

Jetzt kostenlos anmelden!

VersicherungsJournal in Social Media

Besuchen Sie das VersicherungsJournal auch in den sozialen Medien:

  • Facebook – Ausgewähltes für den Vertrieb
  • Twitter – alle Nachrichten von VersicherungsJournal.at
  • Xing News – Ausgewähltes zu Karriere und Unternehmen
  • Youtube – Hintergründe zum Buchprogramm
Diese Artikel könnten Sie noch interessieren
27.3.2017 – Dass Digitalisierung weit mehr bedeutet als nur papierloser Datenaustausch und welches Umwälzungspotenzial in ihr steckt, war Thema einer Vorstände-Runde beim Insurance Forum Austria. mehr ...
 
25.9.2015 – Videoberatung und Online-Services: Wir haben nachgefragt, für welche Versicherungen das ein Thema ist und für welche nicht – 18 Assekuranzen und ihre Antworten. mehr ...
WERBUNG