Versicherer haben Vertrauen eingebüßt

28.6.2018 – Versicherungen haben in den vergangenen zehn Jahren deutlich Vertrauen eingebüßt, so das Ergebnis einer Market-Studie. Unter 15 Branchen liegen die Versicherer nur auf Platz zwölf. Vor allem, wenn es um die Zahlungsbereitschaft im Schadensfall geht, scheinen Erwartungen und Erfahrungen weit auseinander zu liegen.

Eine aktuelle Umfrage des Linzer Marktforschungsinstituts Market hat das Vertrauen der Österreicher in verschiedene Branchen, Institutionen und Berufsgruppen untersucht. Befragt wurden 1.000 Österreicher ab 15 Jahren.

Das Ergebnis: Das größte Vertrauen haben die Befragten in Automobilklubs, knapp gefolgt von Ärzten und Krankenhäusern. Bereits mit einigem Abstand dahinter rangieren Anwälte und Notare.

Versicherungen nehmen unter den 15 Gruppen den zwölften Rang ein. Ein geringeres Vertrauen haben laut Market die Österreicher nur noch in die Börse, in Mobilfunkanbieter und in Politiker.

Spielraum nach oben

Fünf Prozent der Befragten haben laut der Umfrage großes Vertrauen in Versicherungen, 13 Prozent dagegen gar keines. „Eher schon“ und „eher weniger“ Vertrauen geben je 40 Prozent an.

Damit zeige sich zwar kein ganz großes Misstrauen, aber eine gewisse Zurückhaltung, so Stefan Anzinger, Senior Researcher bei Market. Überraschend sei vor allem, dass die Versicherer in den vergangenen Jahren viel Vertrauen ihrer Kunden eingebüßt hätten.

Eine vergleichbare Untersuchung vor zehn Jahren habe nämlich noch ergeben, dass 68 Prozent den Versicherungen „sehr“ oder „eher“ vertraut hatten; bei der aktuellen Umfrage seien es nur mehr 45 Prozent gewesen.

Was Kunden erwarten

Was Versicherungen betrifft, seien die Extreme selten, erläutert Stefan Anzinger, Wichtigste Anforderung an eine Versicherung sei, dass im Schadensfall zustehende Zahlungen auch wirklich übernommen werden, so das Ergebnis der Studie: Für 76 Prozent der Befragten sei das bei einem Versicherungsunternehmen besonders wichtig.

Anzinger verweist in diesem Zusammenhang auf die bei der Untersuchung zutage gekommene Diskrepanz, dass die Zahlung im Schadensfall zwar die wichtigste Anforderung der Kunden sei, gleichzeitig aber mehr als die Hälfte der Befragten glaube, dass Versicherungen fast immer versuchen würden, sich im Schadensfall vor einer Zahlung zu drücken.

Ebenfalls von großer Bedeutung: Schnelle und unkomplizierte Abwicklungen (für 68 Prozent der Befragten) sowie Mitarbeiter, denen man vertrauen könne (für 64 Prozent).

Gemeinsam sei den Spitzenreitern dieser Untersuchung, den Automobilklubs, und den Versicherungen, dass „Hilfe im Notfall“ die Grundlage ihres Geschäfts sei, so Anzinger. Und er ergänzt: „Eben deshalb sollten sich die Versicherer die Ergebnisse zu Herzen nehmen.“

Quelle: market
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Schlechte Erfahrungen

Die Mehrheit der Befragten habe selbst mehr oder weniger schlechte Erfahrungen mit Versicherungen gemacht, so die Studie. 67 Prozent beantworteten die Frage danach mit „voll und ganz“, „eher schon“ oder „weniger“. Nur 28 Prozent konnten „überhaupt nicht“ über schlechte Erfahrungen berichten.

Von 35 Prozent der Befragten und damit am häufigsten genannt wurden dabei Klauseln bzw. Ausnahmefälle im Vertrag, auf die nicht hingewiesen worden war oder die nicht bewusst waren. Und 32 Prozent gaben an, dass Zahlungen im Schadensfall abgelehnt worden seien.

Da die Zahlungsverweigerungen „sicher rechtskonform“ gewesen seien, scheine es sich um ein Kommunikationsproblem zu handeln. Versicherer müssten deshalb transparenter auftreten und ihre Berater „ebenfalls zu klarer Kommunikation verpflichten“, glaubt Anzinger.

Quelle: Market
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Leserbriefe zum Artikel:

+Marcus Dekan - Ursachenforschung. mehr ...

Walter Michael Fink - Vertrauensverlagerung. mehr ...

Rudolf Mittendorfer - Ein Strom entsteht aus vielen Zuflüssen. mehr ...

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Marktforschung · Mitarbeiter
 
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