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Wer Leistungen zu schätzen weiß, wird sie auch honorieren

20.5.2020 – Für Martin J. Wienerroither, stellvertretender Obmann der Fachgruppe der Versicherungsmakler in Niederösterreich, steht die Vermittlerprovision dafür, einen Versicherer zu finden, der das Risiko des Kunden zeichnet. Alle anderen Leistungen müssten extra honoriert werden. In seinem eigenen Unternehmen hat er das implementiert und in Workshops erläutert er, wie es funktionieren kann.

Martion J. Wienerroither, stellvertretender Fachgruppenobmann der Versicherungsmakler in Niederösterreich (Bild: Michael Redmann)
Makler Martin j. Wienerroither
(Bild: Michael Redmann)

In der Zeit des Shutdown haben wir alle festgestellt, wie persönliche Dienstleistungen abgehen können. Und wie bei allem im Leben ist es auch bei der individuellen Betreuung: Wie wertvoll sie ist, merken wir erst dann so richtig, wenn sie nicht uneingeschränkt verfügbar ist.

Jetzt wo auch wieder „echte“ Kundentermine von Angesicht zu Angesicht (nicht nur via Bildschirm) erlaubt sind, werden wohl mehr Kunden als früher die Frage „Darf Kundenbetreuung etwas kosten?“ mit „Ja“ beantworten.

Mehr als nur Verträge vermitteln

Das tut auch Martin J. Wienerroither, Obmann-Sellvertreter der Fachgruppe Versicherungsmakler und Berater in Versicherungsangelegenheiten der Wirtschaftskammer Niederösterreich und Leiter des dortigen Arbeitskreises Bildung.

Wie man die wertvolle Dienstleistung „Unabhängige Versicherungsvermittlung“ für den Kunden transparent darstellt, erläutert er auch in eigenen Workshops. Er meint, dass Kunden wohl erkennen können, dass Dienstleistung „eine fachlich kompetente Unterstützung zum Vorteil und zur gleichzeitigen Entlastung der Klienten“ ist.

Versicherungsmakler im Besonderen würden eine notwendige Dienstleistung erbringen, die „weit über das Vermitteln von Verträgen hinaus geht“, so Wienerroither.

„Um dem Maklergesetz, der IDD, DSGVO und anderen Vorgaben sowie den Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden, sowie auch der Haftungsproblematik aus dem Weg zu gehen, sind Dienstleistungen zu erbringen, die mit der Provision alleine – bei richtiger Kalkulation – nicht abgegolten sind.“

Wert sichtbar machen

Aber wie kann man den „Wert Dienstleistung“ dem Kunden „vermitteln“? Ihm sichtbar machen?

Den Kunden zur Mitarbeit einladen, durch Fragestellung die gewünschte Dienstleistung in Erfahrung bringen, dem Kunden die Vorteile aus dem Angebotenen auf Basis seines Bedarfs darstellen, dem Kunden bislang verborgen gebliebene Tätigkeiten aufzeigen, ihm notwendige und zusätzliche Leistungen darstellen, zählt der Praktiker auf.

Schon die Aufzählung der Dienstleistungen, die allein im § 28 Maklergesetz zur Wahrung der Interessen des Versicherungskunden verlangt sind, würde diesem (mehr) Verständnis geben. Und dazu kommen ja noch die Dienstleistungen im Zusammenhang mit Fristen und im Zusammenhang mit der Vertragsgestaltung.

Wofür Provision?

Für Wienerroither steht daher die Vermittlerprovision „nicht für Risikoerfassung, Ausschreibung, Vergleichsdarstellung, Präsentation, Beratung, Platzierung mit End- und Sonderverhandlung, Polizzenkontrolle und Schadenserledigung – sondern, um einen Versicherer zu finden, der das Risiko des Kunden zeichnet und um für diesen den notwendigen Versicherungsschutz zu bekommen“.

Für all die anderen Leistungen meint der Praktiker: „Kunden, die ,Sie‘ und Ihre Leistungen schätzen, wissen dies zu honorieren.“ Dafür müsse man aber am Ball bleiben, das heißt seinen Maklerbetrieb und die Entwicklung des Dienstleistungsangebotes intern beleuchten.

Analysieren und planen

In seinem eigenen Unternehmen begann es mit einer Analysephase, unter anderem mit einer Markt- und Umfeldanalyse sowie einer Machbarkeits-Analyse, was das Personal und den Zeitaufwand betrifft.

Zusammen mit den strategischen-, Kunden- und Mitarbeiter-Anforderungen ermöglichte dies ein Grobkonzept Dienstleistung.

Daran anschließend brauchte es Planung: der Leistungen zum Kundennutzen, der Prozesse und Abläufe, der Ressourcen, des Marketingkonzepts in der Beratung, der Argumentation sowie der Umsetzung mit Zeitplan.

Produkt- und Prozessmodell für die Dienstleistung

Daraus entwickelte Wienerroither ein „Produktmodell Dienstleistung“, das beschreibt, „was geleistet wird, nicht wie“ und zusätzlich ein Prozessmodell, das beschreibt, „wie die Ergebnisse einer Dienstleistung zustande kommen“.

Und intern brauche es ein „Ressourcenkonzept“ zur Planung der Kapazitäten für die Erbringung der Dienstleistung: Wie viele Kunden können mit wie vielen Mitarbeiten und welchen verfügbaren Dienstleitungsstunden betreut werden?

Am Ende stand die interne Implementierung, die Bekanntmachung im Kundenstamm und am Markt sowie ein „Servicevertrag“: mit klarer Regelung hinsichtlich Vertragsdauer, Leistungen des Servicevertrages, Kündigungsmöglichkeiten, Kosten- und Inkassoregelung.

Erfolgskontrolle über die Servicevertrags-Regelung in der Praxis ergebe sich durch die Kundenzufriedenheit, die Mitarbeiterzufriedenheit und die Wirtschaftlichkeits-Betrachtung, so Wienerroither.

Mut haben

Wienerroithers Fazit: Honorarverrechnung festigt die persönliche Kundenbindung und -beziehung: Seine Kunden seien „bereit“ für Sonderleistungen zu zahlen.

Makler, die bereit seien, für ihre Kunden das nötige „Mehr“ zu leisten bzw. sich von „Produktverkäufern“ abheben wollen, sollten diese Leistungen nicht kostenlos erbringen.

Daher lautet sein Appell: „Wer den Mut hatte, sich als Versicherungsmakler selbstständig zu machen, kann auch den Mut haben, für seine vielfältigen Leistungen zu Gunsten seiner Kunden Geld zu verlangen.“

Leserbriefe zum Artikel:

Gerhard Pesendorfer - Eine Frage des Mutes. mehr ...

Martin Wienerroither - Interesse geweckt. mehr ...

Schlagwörter zu diesem Artikel
IDD · Marketing · Mitarbeiter · Provision · Vermittlerrichtlinie · Versicherungsmakler · Versicherungsvermittlung
 
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