Wie es um die digitale Reife der österreichischen Versicherer steht

16.12.2025 – 480 Kriterien hat Finnoconsult für jedes der 94 Versicherungsunternehmen untersucht, gemessen wurde die Qualität und Attraktivität des digitalen Angebots. Auf Rang eins landete die deutsche Allianz. Bestgereihte österreichische Versicherung ist die Wiener Städtische auf Platz vier, die heimische Generali kam auf Rang neun.

Innoscore-Studie (Cover Finnoconsult)

Finnoconsult GmbH, Teil der deutschen AOE Group, einer Gruppe von digitalen Dienstleistern, hat zum vierten Mal die „Innoscore-Studie“ (früher: Finnoscore-Studie) zur digitalen Reife von Versicherern erstellt.

Versicherungsunternehmen stehen vor der Herausforderung, ihre digitalen Fähigkeiten konsequent auszubauen, so Finnoconsult-CEO Chris Berger. Die Vielzahl technologischer Optionen und steigende Kundenerwartungen würden dies zu einer anspruchsvollen Aufgabe machen.

Die Ergebnisse zeigen, dass digitale Exzellenz mehr erfordert als funktionierende Einzelbausteine, betont dazu Fred Wagner, Vorstand des Instituts für Versicherungswissenschaften an der Universität Leipzig. Insgesamt bleibe der digitale Leistungsstandard heterogen und oft hinter den Erwartungen zurück.

Über die Studie

Die Studie wurde von Finnoconsult in Kooperation mit dem Leipziger Institut für Versicherungswissenschaften erstellt. Gemessen werden die Qualität und Attraktivität des digitalen Angebots aus Sicht der Kunden, wobei für jedes Unternehmen 480 Kriterien berücksichtigt werden.

Bewertet wurden 94 traditionelle Versicherungen sowie Neoversicherungen aus sieben Ländern: 82 aus den DACH-Ländern Deutschland, Österreich und Schweiz sowie zwölf aus Frankreich, Ungarn, den Vereinigten Staaten von Amerika und der Volksrepublik China.

Die Datenerhebung erfolgte zwischen Mai und September 2025. Ergebnis ist der „Innoscore“, der ausschließlich auf öffentlich verfügbaren Informationen beruhe und objektiv die digitale Reife und das Innovationserlebnis von Versicherungen bewerte, so die Studie.

Grundlage des Innoscore sind die folgenden zwölf Dimensionen der Digitalisierung:

• Website
• Schadenfall online
• Mobile Services
• Online-Services
• Cybersicherheit
• Kundenbindungsprogramme
• Social & Community
• Innovation und soziale Verantwortung
• Attraktivität für potenzielle Kunden
• Online-Verkauf
• Omnichannel-Kommunikation sowie
• Online-Marketing

Die wichtigsten Erkenntnisse

Die Analyse zeige eine deutliche Diskrepanz zwischen Vertrieb und Service, heißt es in der Studie. Online-Verkauf sei mittlerweile weitgehend standardisiert, allerdings würden immer noch 13 Prozent der untersuchten Unternehmen keine Möglichkeit zum digitalen Abschluss anbieten.

Die größten Schwächen offenbare die Omnichannel-Kommunikation. Die Branche laufe Gefahr, Kunden zwar digital zu gewinnen, sie bei Beratungsbedarf aber „im Regen stehen zu lassen“, so Innoscore.

Was die Kundenbindung betrifft, sei das digitale Angebot zwar oft vorhanden, 90 Prozent würden Anreize für Bestands- oder Neukunden bieten. Mangelnde Sichtbarkeit auf der Website reduziere aber bei vielen die Wirkung.

Großer Nachholbedarf bestehe bei der Barrierefreiheit: Es gebe nur eine langsame Verbesserung bei den Anbietern, immer noch würden 79 Prozent die empfohlenen Mindeststandards verfehlen (2024: 81 Prozent)

Gesamtergebnis

Die führenden Anbieter überzeugen laut Innoscore durch digitale Services, Servicequalität und innovative Produkte.

Die ersten drei Plätze gingen nach Deutschland: Mit einem Score von 7,25 entschied die Allianz SE die Wertung für sich, gefolgt von Cosmosdirekt (Score 6,60) und HUK-Coburg Allgemeine Versicherung AG (6,30).

Zwei österreichische Anbieter erreichten eine Top-Ten-Platzierung: Die Wiener Städtische Versicherung AG auf Rang vier und die Generali Versicherung AG auf Rang neun.

Die Besten aus Österreich

Digitale Zugangskanäle fehlten in Österreich oft, heißt es in der Studie. Das Defizit bei der Sofortberatung sei eklatant, 80 Prozent der Versicherer böten weder Chatbots noch Live-Chats oder Video-Beratung an.

Eine weitere Hürde sei die Terminvereinbarung. Bei 47 Prozent der (in die Studie aufgenommenen, Anm.) heimischen Versicherer gebe es weder eine direkte Slot-Buchung noch eine konkrete Terminanfrage.

Positiv bewertet Innoscore dagegen die Antwortdisziplin in Österreich: Bei bestehenden Kontaktwegen würden Kunden verlässlich Rückmeldung erhalten, die Ausfallquote liege bei nur 20 Prozent.

Insgesamt 15 Versicherungen hat Innoscore in Österreich untersucht. Platz eins geht an die Wiener Städtische, gefolgt von der Generali. Rang drei belegt die Uniqa Österreich Versicherungen AG, die in der Gesamtwertung auf Platz 18 kommt.

Was die heimischen Top drei auszeichnet

Die Wiener Städtische habe in den Bereichen Omnichannel-Kommunikation, Kundenbindungsprogramme sowie Innovation und soziale Verantwortung gepunktet. Hervorgehoben werden Sofortberatung per Live-Chat, prominent verlinkte Aktionen zur Kundenbindung sowie der Fokus auf der Frauen-Rentenlücke.

Bei der Generali seien Website, Omnichannel-Kommunikation und Online-Services ausschlaggebend gewesen. Innoscore erwähnt dazu „eine klar kundenorientierte Navigation“ auf der Website, den digitalen Assistenten „Frag Leo“ sowie das „umfangreiche und klar strukturierte“ Self-Service-Portal.

Die Uniqa schließlich wurde für Online-Verkauf sowie für Innovation und soziale Verantwortung ausgezeichnet. Entscheidend dafür waren die „konsequent digitalisierten“ Abschlussstrecken, das Engagement für die Nachhaltigkeitsagenda sowie „ein umfassendes Programm an Community-Veranstaltungen“ in Österreich.

Zum Herunterladen

Die Studie kann von der Website von Innoscore als PDF-Dokument (6.616 KB) heruntergeladen werden.