Wie künstliche Intelligenz Versicherungsbetrug erkennt

11.5.2018 – Mit künstlicher Intelligenz lässt sich die Schadenabwicklung nicht nur administrativ erleichtern, sie hilft auch den Versicherern, versuchte Betrügereien frühzeitig zu erkennen. Laut deutschen Schätzungen dürfte jede zehnte Schadenmeldung dubios sein. Im Zentrum steht die Kombination der richtigen Daten.

Bild: Christoph Kerschbaum
Werner Holzhauser
(Bild: Christoph Kerschbaum)

Das VersicherungsJournal sprach mit dem Insurtech-Spezialisten Werner Holzhauser über ein konkretes Schadenabwicklungsprojekt. Holzhauser ist Geschäftsführer der FinanceApp Austria GmbH, die das Internetportal Wefox Österreich betreibt.

Mit dem Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) in der Versicherungsbranche hat ein neues Zeitalter begonnen. Dies sieht auch Holzhauser so: „Die Tendenz, dass Kernkompetenzen wie Kundenservice, Leistungs-, Schaden- und Vertragsmanagement zunehmend durch KI unterstützt und eventuell ersetzt werden, ist meiner Meinung nach nicht mehr aufzuhalten.“

Langfristig würden sich Fachabteilungen wohl weitgehend mit der Bearbeitung schwieriger Fälle sowie mit der Qualitätssicherung der für sie arbeitenden Systeme beschäftigen, sagt Holzhauser. Letzterer Punkt werde vor allem für die Schadenabwicklung von besonderer Bedeutung sein.

Sicherheitslücken bei automatisierter Schadenabwicklung

Nicht jeder Versicherungskunde ist ehrlich und dieser Umstand verteuert die Prämien. Diesbezügliche Zahlen aus Deutschland sind ernüchternd:

Der Gesamtverband der deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) geht davon aus, dass fast jede zehnte Schadenmeldung dubios ist, und schätzt, dass 2017 von den 50,8 Milliarden Euro, die Versicherungen an Kunden zahlten, vier bis fünf Milliarden erschwindelt waren. Ein Klassiker ist die Häufung kaputter Fernseher vor einer Fußball-WM.

Während hier primär Gelegenheitstäter am Werk sind, gibt es gewerbsmäßige Betrüger, die Einblick in die Arbeitsweise von Versicherungen haben. Bei automatisierter Schadensabwicklung kann deshalb als „Kinderkrankheit“ beim einen oder anderen Direktversicherer eine Häufung versuchter Betrügereien auftreten.

Denn klassische regelbasierte Betrugserkennungs-Systeme lassen sich austricksen. Deshalb rechnen die Experten von Shift Technology, einem französischen Start-up, das auf Betrugserkennungs-Software spezialisiert ist, im Einklang mit der Verbreitung automatisierter Schadenbearbeitung mit einer Verdopplung der Zahl der Betrugsfälle.

Künstliche Intelligenz warnt vor Betrugsrisiken

Die Lösung liegt neben erweiterten regelbasierenden Systemen vor allem in künstlicher Intelligenz, die riesige Datenmengen auswertet und dann viel sensibler als ein herkömmlicher menschlicher Sachbearbeiter darauf reagiert, wenn etwas faul sein könnte. Es geht hier um die Kombination aus selbstlernender Software und fortgeschrittenen Algorithmen, die enorme Datenmengen analysieren, zueinander in Relation setzen und so potenzielle Betrugsverhaltensmuster erkennen können.

Vollständige Aufklärung steht dabei nicht im Vordergrund, sondern die Berechnung von Verdachtswahrscheinlichkeiten und Risikoschwellen. So kann ab Erreichen bestimmter Risikoschwellen (beispielsweise ab einer Betrugswahrscheinlichkeit von 50 Prozent) eine Warnung ausgegeben werden.

Dass diese KI-Systeme Versicherungen durchaus vor falschen Auszahlungen bewahren können und Zukunft haben, zeigt sich darin, dass beispielsweise die Münchner Polizei auf so eine aus dem Finanzsektor stammende Softwarelösung zurückgreift. Damit kann unter anderem berechnet werden, mit welcher Wahrscheinlichkeit Wohnungseinbrecher an bestimmten Orten zuschlagen könnten.

Fallbeispiel automatisierte Schadenabwicklung

Das Insurtech-Unternehmen Wefox hat vor wenigen Monaten eine eigene volldigitale Versicherung unter dem Namen „One“ gegründet, die eine Hausrat- und Haftpflichtversicherung anbietet.

„Durch technische Innovationen und den Einsatz führender Datenquellen soll das Ziel von 60 Prozent dunkelverarbeiteten Schäden erreicht werden. Erste Erfolge lassen sich bereits kurz nach dem Start nachweisen“, so Holzhauser zum VersicherungsJournal.

Nicht jeder Schadenfall lasse sich allerdings automatisiert ‚in-house’ abwickeln, daher habe One die Schweitzer Gruppe GmbH im Rahmen eines Auswahlverfahrens unter vielen Anbietern als externen Schadendienstleister ausgewählt. „Das Ziel von One ist die maximale Dunkelverarbeitung durch den Einsatz zukunftsweisender Technologien, sowie eine bislang neuartige Kombination aus etablierten und externen Daten.“

One und die Schweitzer Gruppe hätten umfangreiche Regelwerke definiert, um dem Kunden einen verständlichen und transparenten Schadensprozess zu ermöglichen, beginnend mit der gelungenen Schadenmeldung über die App bis hin zur Einbeziehung des Kunden in Echtzeit im sogenannten „Claim-Tracker“, so Holzhauser.

Schadensregulierung im Sekundentakt

Kommen viele, aber kleinere Schäden zusammen, dann lohne sich die Automatisierung besonders.

„Zur Schadensmeldung wurden zum Beispiel im Segment der Hausratversicherung unkritische Schadentypen definiert, die sich für eine automatisierte Schadensabwicklung besonders gut eignen und auch das Serviceempfinden beim Kunden im Vergleich zu gewöhnlichen Regulierungsverfahren nachhaltig steigern werden“, illustriert Holzhauser dies anhand von One.

Der Informationsfluss und die Bereitstellung von Unterlagen würden volldigital erfolgen. „Im besten Fall“ könne die Regulierung von Schäden sekundenschnell erfolgen.

Verfeinerter Verdachtsfilter

Ebenso seien unter Berücksichtigung von Erfahrungswerten Prüfkriterien festgelegt und eine Verknüpfung sämtlicher digitaler Verfahren hergestellt worden, um Schäden zu identifizieren, die einer gesonderten Prüfung unterzogen werden sollten. Hier greife dann das Desktop-Schadenmanagement und falls notwendig die Einbeziehung der Sachverständigen vor Ort.

Das Ergebnis: „Bereits unter den ersten Schadensmeldungen seit dem ‚Livegang‘ konnten erste Erfolge erzielt werden und zum Beispiel ein dubios erscheinender Schaden anhand vordefinierter Paramater automatisch identifiziert werden. Dabei hat die Analyse der Interaktion des Kunden sehr geholfen.“

Diese umfasse unter anderem, wie sich der Kunde schon beim Onboarding verhalten habe, wie oft er bei der Übermittlung des Schadens gezögert habe oder welchen Zeitstempel die Fotos haben, die vom Schadensobjekt gemacht wurden. Die Mischung dieser Variablen beeinflusse das Ergebnis. Die logische Folge aufgrund der vorliegenden Datenlage sei in diesem konkreten Fall „Ablehnen“ gewesen, erläutert Holzhauser.

„Auch die Überprüfung des Schadens vor Ort bestätigte dieses Ergebnis – es haben sich zudem sogar weitere Betrugskriterien gezeigt. Diese Kriterien fließen dann wiederum in die Logik, wodurch das System nach und nach dazulernt“. Dieses Beispiel zeige anschaulich, worauf es in der Automatisierung von Arbeitsschritten in der Schadenabwicklung ankommt, nämlich auf die Kombination der richtigen Daten.

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Direktvertrieb · Haftpflichtversicherung · Haushaltversicherung · Insurtech
 
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