Erfahrungen im E-Mail-Erstkontakt mit Versicherern

16.12.2025 – Wie lange warten potenzielle Neukunden im E-Mail-Kontakt mit einem Versicherer auf eine Antwort, und wie gut sind die Antworten? Telemark Marketing hat das bei sechs Versicherern getestet – und spricht insgesamt von einer durchschnittlichen Leistung in der E-Mail-Beantwortung, wobei die Ergebnisse teils dann doch recht unterschiedlich ausfallen. Zu einer Fortsetzung des Kontakts würde aber bei allen Anbietern eine deutliche Mehrheit neigen.

Bild: Mariia Shalabaieva/Unsplash

Wie verhalten sich Versicherer bei der Kontaktaufnahme durch potenzielle Erstkunden? Das hat Telemark Marketing auch heuer wieder getestet. Das Meinungsforschungsinstitut führt die Eigenstudie mit dem Titel „Neukundentest“ jährlich durch.

In der Montag-Ausgabe haben wir die Ergebnisse bei Kontaktaufnahme via Telefon und das Testdesign selbst vorgestellt (VersicherungsJournal 15.12.2025). Heute werfen wir einen Blick auf die Ergebnisse aus den E-Mail-Kontaktaufnahmen.

Auch hier wurden von Juni bis November Uniqa Österreich Versicherungen AG, Wiener Städtische Versicherung AG, Generali Versicherung AG, Allianz-Gruppe Österreich, Donau Versicherung AG und Zürich Versicherungs-AG getestet. An fünf Versicherer wurden jeweils 32 E-Mails geschrieben, an die Allianz 26.

Die Ergebnisse zeigen ein Gesamtbild und Unterschiede zwischen einzelnen Gesellschaften, werden aber anonym ausgewiesen.

Antwortdauer im E-Mail-Kontakt

„Die Antwortzeiten per E-Mail liegen auf einem insgesamt befriedigenden, aber verbesserungsfähigen Niveau“, sagt Studienleiter Robert Sobotka.

Bei zwei Markteilnehmern wurde allerdings mehr als ein Fünftel der Anfragen nicht beantwortet. Nur zwei Versicherer konnten zwei Drittel der Anfragen innerhalb von 24 Stunden beantworten.

Zum Vergrößern Grafik anklicken (Quelle: Telemark Marketing).

Wurde die Frage beantwortet?

„Wenig erfreulich“ sei auch, dass die Beantwortung der konkreten Fragen im E-Mail-Kanal, ähnlich wie im Vorjahr, „deutliche Mankos“ zeige.

Bei drei Versicherern lag die Erfolgsquote bei zwei Dritteln oder höher. Bei einem Versicherer lag sie hingegen unter der Hälfte (46 Prozent), bei zwei Anbietern nur wenig darüber.

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Die Qualität der E-Mail-Antworten

Wie haben die Tester die Qualität der Antworten empfunden? Laut Sobotka wird sie als „befriedigend, aber deutlich schlechter als am Telefon bewertet“.

Immerhin: Bei allen Gesellschaften beträgt die Summe der „Sehr gut“- und „Gut“-Noten mehr als 50 Prozent. Bei einem Versicherer liegt sie über 80, bei einem über 90 Prozent.

Für einen Marktteilnehmer weist das Ergebnis einen vergleichsweise hohen Anteil an „4ern“ (21 Prozent) und „5ern“ (8 Prozent) aus, bei einem weiteren fällt gut ein Fünftel in diese Bewertungsgruppe.

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Würden die Tester den Kontakt weiterverfolgen?

Und wie beim Mystery Calling wurden die Tester auch hier gefragt: War der E-Mail-Verkehr so „motivierend und überzeugend“, dass sie den Kontakt mit dem Versicherer weiterverfolgen würden?

Beim erfolgreichsten Anbieter sagten 88 Prozent „ja“ und 13 Prozent „eher ja“, beim zweiterfolgreichsten 71 bzw. 19 Prozent. Bei den anderen Versicherern lag der Anteil derer, die zum Weitermachen tendieren, im Bereich von 63 bis 75 Prozent.

Zum Vergrößern Grafik anklicken (Quelle: Telemark Marketing).

Fazit

Das Fazit aus dem Telefon- und E-Mail-Test 2025? Sobotkas Einschätzung nach zeigen die Servicezentren eine „insgesamt gute“ Performance am Telefon und eine „durchschnittliche Leistung“ in der E-Mail-Beantwortung.

„Verbesserungsbedarf besteht weiterhin bei der inhaltlich präzisen Beantwortung der Kundenfragen, insbesondere am digitalen Kanal“, sagt Sobotka.

Deutlich sichtbar sei der zunehmende Einsatz von KI im Servicecenter, etwa durch Voicebots oder automatisierte Antwortsysteme. „Entscheidend wird sein, diese Technologien überlegt und kundenorientiert einzusetzen, um Anfragen effizient, schnell und vor allem richtig zu beantworten.“