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Kundenkontakt und Weiterempfehlung nach halbem Jahr Corona

23.10.2020 – Wie sich die Pandemie auf die Kontakte zwischen Versicherungsnehmern und Beratern in den letzten sechs Monaten entwickelt hat und ob es Auswirkungen auf die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden gab, hat Telemark Marketing in einer Umfrage ausgelotet. (Bild: Telemark Marketing)

Unzufriedene Kunden werden ihren Versicherer kaum weiterempfehlen, zufriedene schon viel eher. Wie hat sich die Corona-Krise auf die Weiterempfehlungsbereitschaft ausgewirkt?

Das haben die Meinungsforscher von Telemark Marketing zusammen mit dem Finanz-Marketing Verband Österreich (FMVÖ) untersucht und die Ergebnisse aus dem dritten Quartal 2020 jenen aus dem ersten gegenübergestellt.

Grundlage ist der bekannte „Net Promoter Score“ (NPS), der auch die zentrale Kennzahl für den jährlich verliehenen „Recommender“-Award ist (VersicherungsJournal 16.5.2019).

Wie der NPS berechnet wird

Die Befragten können ihre Bereitschaft zur Weiterempfehlung auf einer Skala von 0 („sehr unwahrscheinlich“) bis 10 („sehr wahrscheinlich“) angeben.

Wer mit 9 oder 10 antwortet, gilt als „Promotor“, wer mit einer Zahl von 0 bis 6 antwortet, als „Detraktor“. Die Rechnung „Anteil der Promotoren minus Anteil der Detraktoren“ ergibt den „Net Promoter Score“ (NPS).

Antworten der Stufe 7 und 8 werden nicht berücksichtigt.

Weiterempfehlungsbereitschaft konstant

Ergebnis der Umfrage: Die Weiterempfehlungsbereitschaft der Versicherungskunden ist ziemlich konstant.

Der Anteil der Promotoren hat sich marginal von 41,4 auf 40,7 Prozent verringert, jener der Detraktoren noch etwas stärker, von 24,7 auf 23,0 Prozent. Beides bewege sich aber innerhalb der statistischen Schwankungsbreite, sagt Robert Sobotka, Geschäftsführer von Telemark Marketing.

Der NPS ist demzufolge leicht gestiegen, ein signifikanter Unterschied zwischen den beiden Erhebungsterminen kann aber daraus nicht abgelesen werden. „Alles in allem hat die Corona-Krise, zumindest was die Bewertung der Kunden betrifft, also keine Auswirkungen auf die Branche“, folgert Sobotka.

NPS im Zeitvergleich (Grafik: Telemark Marketing)
NPS im Zeitvergleich (Grafik: Telemark Marketing). Zum Vergrößern Grafik anklicken.

Unterschiede zwischen Versicherern

Tendenziell seien aber Unterschiede zwischen einzelnen Instituten festzustellen gewesen. Aufgrund der Stichprobengröße lasse sich allerdings noch keine valide Aussage zu einzelnen Häusern machen. Solche wären erst im Frühjahr mit den rund 8.000 Recommender-Interviews möglich.

Dennoch: „Es deutet vieles darauf hin, dass aus Kundensicht nicht alle Institute die Krise gleich gut gemeistert haben.“

Die Bankenbranche habe im Vergleich mit der Versicherungsbranche übrigens deutlich verloren, nämlich nahezu fünf Prozentpunkte. „Sie liegt damit erstmals gleichauf mit der Versicherungsbranche“, berichtet Sobotka.

Das Kontaktgeschehen

Etwa die Hälfte der Befragten hatte in dem halben Jahr seit Mitte März „persönlichen/telefonischen“ Kontakt, sei es zum angestellten Außendienst oder zum selbstständigen Vermittler. Eine „deutliche Steigerung“ sei dabei erst seit September, also gegen Schluss des zweiten Erhebungstermins“ zu verzeichnen gewesen.

Ein Drittel der persönlichen Gespräche fand laut Umfrage übrigens per Videotelefonie statt – ein Anteil, der Sobotka recht hoch erscheint. Es bleibe abzuwarten, ob dies lediglich eine zwangsläufige Folge eingeschränkter Mensch-zu-Mensch-Kontakte war oder ob sich diese Form des Gespräches in der Versicherungsbranche etabliert.

43 Prozent hatten keinen Kontakt

Ein gutes Viertel war per E-Mail in Verbindung. Gar keinen Kontakt zum Berater hatten in diesem halben Jahr 43 Prozent der Befragten.

17 Prozent wandten sich wegen eines Schadenfalls an den Berater. 15 Prozent schlossen einen neuen Vertrag ab; darin können auch Konvertierungen enthalten sein.

Ganz grundsätzlich hält Sobotka fest: Steigende Intensivierung der Kundenbetreuung könnte sich positiv auf die Recommender-Umfrage 2021 auswirken, „da zeitnahe persönliche Betreuung großen Einfluss auf den NPS hat“.

Kontakte in sechs Monaten Corona (Grafik: Telemark Marketing)
Kontakte in sechs Monaten Corona (Grafik: Telemark Marketing). Zum Vergrößern Grafik anklicken.
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Marketing · Marktforschung
 
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