Kundenservice: Wie groß die Bereitschaft ist, mit KI zu sprechen

13.5.2025 – Die Hälfte der Teilnehmer einer Tietoevry-Umfrage lehnt KI-basierte Sprachassistenten im Kundenservice ab, für 40 Prozent sind Voicebots akzeptabel. Getragen wird die Zustimmung zur Interaktion mit den KI-Helferlein insbesondere von jungen und technikaffinen Menschen.

: Bild: Shawn Suttle/Pixabay

Voicebots, also automatisierte Sprachassistenten, sind eine Möglichkeit, Kundenanfragen zu erfassen, zu beantworten oder ihre Bearbeitung zu beschleunigen.

Der Software-Engineering-Dienstleister Tietoevry Austria, der auch für die Finanzwirtschaft arbeitet, hat das Marktforschungsinstitut TQS Research & Consulting beauftragt, in einer Umfrage zu eruieren, wie österreichische Konsumenten zum Einsatz von Voicebots im Kundenservice stehen.

Dazu wurden 1.000 Personen im Alter von 16 bis 65 Jahren befragt, laut Tietoevry repräsentativ für Österreich nach Geschlecht, Alter, Bundesland und Bildungsstand.

Vor allem Jüngere zeigen sich offen

In Summe halten 40 Prozent Voicebots im Kundenservice für akzeptabel. 50 Prozent lehnen ihn aber ab. Die restlichen zehn Prozent äußerten keine klare Meinung.

Der Generationenvergleich zeigt, dass die Jüngeren die „Stütze“ der Akzeptanz sind: Von den 16- bis 29-Jährigen sind 65,1 Prozent für Voicebots offen; von den 50- bis 65-Jährigen nur 37,4 Prozent.

Argument Erreichbarkeit

78 Prozent der Teilnehmer würden sich von einem Voicebot unterstützen lassen, wenn dieser rund um die Uhr verfügbar und ohne Wartezeiten erreichbar wäre.

Die Zustimmung hierzu ist bei den 30- bis 39-Jährigen mit 83,3 Prozent am höchsten. Zwischen den Geschlechtern ist kaum ein Unterschied auszumachen (Männer: 79,8 Prozent; Frauen: 77,1 Prozent).

Voraussetzungen: Transparenz und Wahlfreiheit

Fast alle Befragten (83 Prozent) wollen vorab informiert werden, wenn sie mit einem Voicebot sprechen. Die Höchstwerte liegen den Angaben zufolge regional in Salzburg (94,9 Prozent) und nach Altersgruppen bei den 30- bis 39-Jährigen (85,2 Prozent).

Von Bedeutung ist auch die Option, bei Bedarf zu einem menschlichen Service-Mitarbeiter weitergeleitet zu werden. Für 67 Prozent entscheidet diese Möglichkeit darüber, ob sie Voicebots akzeptieren. Vor allem in Tirol (73,6 Prozent) werde hierauf viel Wert gelegt.

: Einstellungen zur Nutzung von Voicebots (Grafik: Tietoevry). Zum Vergrößern Grafik anklicken.

Hybrides Modell

: Robert Kaup (Bild: Joe and Jen Photo)

Die Studienergebnisse bestätigten Erfahrung aus zahlreichen Kundenprojekten, sagt Robert Kaup, Managing Director von Tietoevry Austria und Head of New Markets bei Tietoevry.

„Voicebots werden dann angenommen, wenn sie echten Mehrwert bieten, also schnell verfügbar, klar als solche erkennbar und nahtlos mit menschlicher Unterstützung kombinierbar sind.“

Er liest aus den Ergebnissen ab, dass Konsumenten „grundsätzlich bereit sind, neue Technologien wie Voicebots anzunehmen, wenn sie dabei nicht das Gefühl haben, Kontrolle oder Servicequalität zu verlieren“.