Online-Beratung für die meisten Österreicher keine Alternative

29.3.2019 – Knapp 40 Prozent der Österreicher haben bei ihrem letzten Versicherungsabschluss eine Beratung in Anspruch genommen. Dabei bevorzugen die meisten von ihnen nach wie vor persönliche Beratung, nur sieben Prozent glauben, Online-Beratung sei besser. Selbst zu einem günstigeren Preis wären nur 14 Prozent bereit, sich von einem Chat Bot beraten zu lassen.

Fast 40 Prozent ließen sich beraten (Quelle: EY)
Fast 40 Prozent ließen sich beim letzten
Versicherungsabschluss beraten (Quelle: EY).
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In ihrer Studie zur Digitalisierung in österreichischen Versicherungen (VersicherungsJournal 28.3.2019) hat die Ernst & Young Wirtschaftsprüfungsgesellschaft m.b.H. (EY) Informationen zur Beratung anlässlich eines Versicherungsabschlusses erhoben.

Bei ihrem jüngsten Versicherungsabschluss nahmen 39 Prozent der Befragten eine Beratung in Anspruch, unabhängig davon, ob diese durch einen Vermittler oder über digitale Medien erfolgte.

Am häufigsten erfolgte die Beratung an „Wochentags tagsüber“: Rund 61 Prozent der Studienteilnehmer gaben dies als Uhrzeit der letzten Beratung an. Am Wochenende erfolgten nur neun Prozent der Beratungen, unter der Woche nachmittags oder abends 31 Prozent.

Für die überwiegende Mehrheit der Befragten (82 Prozent) war dies auch die für sie passende Zeit. Andere Uhrzeiten unter der Woche hätten sich 15 Prozent gewünscht, eine Beratung am Wochenende wäre drei Prozent lieber gewesen.

Skeptisch gegenüber Online-Beratung

Online-Beratung: Skepsis überwiegt (Quelle: EY)
Online-Beratung: Skepsis überwiegt (Quelle: EY).
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Wenn es um die Qualität der Beratung geht, sind insgesamt 47 Prozent der Österreicher laut Studie der Meinung, dass Online-Beratung schlechter sei als Offline-Beratung; 14 Prozent gehen sogar davon aus, dass sie „viel schlechter“ sei.

Nur sieben Prozent der Studienteilnehmer glauben, Online-Beratung sei besser oder viel besser, 29 Prozent rechnen damit, sie sei „gleich gut“ wie eine persönliche Beratung. Detail-Ergebnis: Zwölf Prozent der Kunden der BAWAG P.S.K. Versicherung AG stufen Online-Beratung als besser, 50 Prozent als gleich gut ein.

Dabei werden Online-Chats noch am ehesten bevorzugt: Für 19 Prozent der Befragten sind sie die präferierte Online-Beratung, Video-Beratung (zehn Prozent) und Co-Browsing (zwei Prozent) landen deutlich dahinter. Aber 69 Prozent lehnen Online-Beratung überhaupt ab.

Persönliche Beratung ist wichtig

Nur wenig Begeisterung für Chat Bots (Quelle: EY)
Von einem Chat Bot würden sich nur die
wenigsten beraten lassen (Quelle: EY).
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Während unter jenen Studienteilnehmern, die zuletzt eine Versicherung online abgeschlossen haben, nur drei Prozent „gute Beratung“ als wichtigsten Grund dafür angeben, erklären 28 Prozent derer, die das Produkt bei einem Vermittler gekauft haben, der „umfassende persönliche Beratungswunsch“ wäre dafür ausschlaggebend gewesen.

Nicht einmal zu einem günstigeren Preis würde sich die Mehrheit der Österreicher (55 Prozent der Befragten) von einem Chat Bot beraten lassen. Nur für 14 Prozent ist elektronische Beratung eine Alternative, weitere 31 Prozent sagen „vielleicht“.

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Digitalisierung · Marketing
 
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