WERBUNG

Werden alle Vertriebswege gleichbehandelt?

16.10.2020 – Unterschiedliche Vertriebswege haben unterschiedliche Eigenschaften, deshalb gibt es auch Unterschiede in ihrer Behandlung, so der Tenor einer Fachrunde beim IFA 2020, bei der es auch um die Rolle der „Onlineschiene“ ging. Kundenportale werden offenbar verschieden stark genutzt und nicht jede Sparte gleichermaßen von den Kunden online nachgefragt.

Um den Vertrieb ging es am Dienstag im Rahmen des Insurance Forum Austria 2020 bei einem Podiumsgespräch, an dem hochrangige Vertreter der Generali Versicherung AG, der Helvetia Versicherungen AG und der Zürich Versicherung-AG teilnahmen.

Moderator Peter Loisel fragte zum Einstieg, welche Anteile die einzelnen Vertriebswege am Vertriebsaufkommen haben und inwiefern es hier in den letzten drei Jahren Veränderungen gegeben hat.

Die Anteile der Vertriebswege

Im Bestand der Helvetia teilen sich der Außendienst, die Maklerschaft und Mehrfachagenten jeweils ein Drittel, wie CEO Thomas Neusiedler feststellte. In der Nichtleben-Versicherung gebe es einen leichten Trend zum ungebundenen Vertrieb.

Bei der Zürich verhalte es sich ähnlich, berichtete Vertriebsvorstand Jochen Zöschg. „Wachstumsmotor“ sei der Maklervertrieb, der Direktvertrieb wachse von niedrigem Niveau aus. Im Außendienst sei die Entwicklung weniger „offensiv“, das habe aber – siehe unten – strategische Gründe.

Für die Generali bezifferte Thomas Bayer, Leiter Unabhängige Vertriebe, den Anteil des Außendienstes im SUK-Segment mit 65 Prozent, der Rest verteile sich auf Makler und Mehrfachagenten. Im Leben entfalle rund ein Viertel auf Makler und Mehrfachagenten, 35 Prozent auf den Außendienst, der Rest unter anderem auf Banken und Kooperationen.

Einheitlichkeit mit Unterschieden

Werden die Vertriebswege gleichbehandelt – Oder nicht? Sind die Preise überall identisch – oder nicht? Und würde man bei einer Gleichbehandlung nicht Chancen auf Differenzierung vergeben?

Neusiedler verwies in seiner Antwort auf unterschiedliche Kostenstrukturen je nach Vertriebsweg und fügte hinzu: „Es gibt keinen per se teuersten Vertriebsweg. Die richtige Frage wäre: Was ist der profitabelste?“

Die Helvetia habe ein Tarifmodell für Außendienst, Makler und Agenten „aus einem Guss“. Differenzierungen nehme man darin über Rabatte, die sich an der Profitabilität orientieren, und Klauselpakete vor.

„Beratung darf etwas kosten“

Zöschg sagte, die Zürich verfolge unterschiedliche Strategien: Im Außendienst sei es eine Vollkundenstrategie, während im Maklervertrieb fokussiert vorgegangen werde. Die Tarifstruktur basiere auf dem gleichen Kern, je nach Vertriebsart gebe es unterschiedliche Produkte, was wiederum unterschiedliche Preise zur Folge habe.

Letzten Endes „geht es um die Combined Ratio“, so Zöschg weiter. Der Multikanalvertrieb werde so gesteuert, dass überall Profitabilität erzielt werde.

Differenzierung mache Sinn, online könne man mit anderen Preisen auftreten, zumal der Kunde dort selbst tätig wird. In anderen Kanälen stehe er, Zöschg, auf dem Standpunkt: Beratung darf etwas kosten.

Smart: Helvetia testet Online

Die Frage nach dem Onlinevertrieb beantwortete Neusiedler in Anlehnung an Joki Kirschner: „Wir schauen, dass wir ’s haben, wenn wir ’s brauchen“, sagte der Helvetia-Chef und versicherte, dass es sich bei diesen Aktivitäten um nichts handle, was dem Stammvertrieb Sorgen bereiten müsste.

Zurzeit mache die Helvetia mit dem Online-Versicherungsangebot „Smart“ die „ersten Schritte“. Neusiedler beschrieb es als den „kleinen Bruder von Smile“, mit dem die Helvetia in der Schweiz auf dem Markt ist. Mit Smart ist das Unternehmen auch im Durchblicker-Vergleich präsent.

Hybridere Kunden, differenzierte Nachfrage im Internet

Zürich-Vorstand Zöschg ist überzeugt, dass der Kunde „hybrider“ werden, also verstärkt verschiedene Kanäle nutzen wird.

Mit der Nachfrage der Kunden hat der Versicherer unterschiedliche Erfahrungen gemacht: In Sparten wie Motor, Haushalt und Rechtsschutz sei sie vorhanden gewesen, anders habe sich die Lage in Leben und Unfall dargestellt.

Zöschg verwies außerdem auf die Kooperation mit der Plattform Finabro im Bereich der betrieblichen Altersvorsorge und auf die neue digitale Beratungsstrecke, die gerade zusammen mit Wefox und Riskine auf den Weg gebracht wurde (VersicherungsJournal 8.10.2020).

Die Zürich fahre also eine „offensive Strategie“, sagt Zöschg, sie werde die einzelnen Vertriebswege und die Geschäftspartner dabei aber „mitnehmen“.

Über komplexe Themen am liebsten mit Menschen reden

Bayer ist sich sicher, dass Kunden am liebsten mit Menschen zu tun haben werden, wenn es um Personen- und generell um komplexe Themen geht.

Im „B2B2C“-Bereich nutze die Generali freilich auch digitale Möglichkeiten. Er hob weiters „langjährige Beziehungen“ mit VVD, Wutscher und dem Alpenverein hervor.

Features wie das Kundenportal, die digitale Unterschrift und Videotelefonie seien gerade heuer wichtig gewesen, sagte Bayer. Er glaubt dennoch, dass der persönliche Vertrieb „mittel- und langfristig die wichtigste Säule“ bleiben wird.

Kundenportale werden unterschiedlich stark genutzt

Apropos Kundenportal: Wie viel Prozent der Kunden verkehren regelmäßig dort? Zöschg schlüsselte die Nutzung nach Vertriebswegen auf: bei Zürich Connect 85, im Außendienstvertrieb 33 und bei den Maklerkunden 12 Prozent.

Von einer mäßigen Portalnutzung berichtete Neusiedler. Er sprach von „plus/minus zehn Prozent“. Im Regelfall verwende der Kunde E-Mails; sie machten 85 bis 90 Prozent des Eingangs aus. Es gebe überdies einen „Trend weg vom Telefon zum E-Mail“.

Von 1,8 Millionen Generali-Kunden seien 20 Prozent im Kundenportal, antwortete Bayer. 60 Prozent von ihnen seien regelmäßige Nutzer desselben.

Wie Corona den Vertrieb beeinflusst

Und wie hat sich Corona im Vertrieb niedergeschlagen? Ist es zu Up- oder Cross-Selling gekommen? Im Außendienst habe die Generali Sparten mit Plus im Vergleich zum Vorjahr vorzuweisen, und „im unabhängigen Vertrieb geht ’s uns auch gut“, sagte Bayer. „Die Frage ist, wie es weitergeht.“

„Im Neugeschäft haben wir Covid gespürt“, sagte Zöschg, es sei aber gelungen, sich auf den Bestand und Konvertierungen zu konzentrieren. Von März bis August seien „um 35 Prozent mehr positive Konvertierungen“ gezählt worden. Im Außendienst habe sich „Schub entwickelt“; über Digitalisierung sei nicht mehr diskutiert worden, „sondern wir sind ins Tun gekommen“.

Die Pflege der Beziehung zu Kunden und Geschäftspartnern „über viele Jahrzehnte“ habe sich als richtig erwiesen, sagte Zöschg und gab das Motto aus: „Nähe trotz Abstand.“

Schlagwörter zu diesem Artikel
Altersvorsorge · Digitalisierung · Direktvertrieb · Maklervertrieb · Mehrfachvertreter · Rechtsschutz · Strategie
 
WERBUNG
WERBUNG
Ihr Wissen und Ihre Meinung sind gefragt

Ihre Leserbriefe können für andere Leser eine wesentliche Ergänzung zu unserer Berichterstattung sein. Bitte schreiben Sie Ihre Kommentare unter den Artikel in das dafür vorgesehene Eingabefeld.

Die Redaktion freut sich auch über Hintergrund- und Insiderinformationen, wenn sie nicht zur Veröffentlichung unter dem Namen des Informanten bestimmt ist. Wir sichern unseren Lesern absolute Vertraulichkeit zu! Schreiben Sie bitte an redaktion@versicherungsjournal.at.

Allgemeine Pressemitteilungen erbitten wir an meldungen@versicherungsjournal.at.

Täglich bestens informiert!

Der VersicherungsJournal Newsletter informiert Sie von montags - freitags über alle wichtigen Themen der Branche.

Ihre Vorteile

  • Alle Artikel stammen aus unserer unabhängigen Redaktion
  • Die neuesten Stellenangebote
  • Interessante Leserbriefe

Jetzt kostenlos anmelden!

VersicherungsJournal in Social Media

Besuchen Sie das VersicherungsJournal auch in den sozialen Medien:

  • Facebook – Ausgewähltes für den Vertrieb
  • Twitter – alle Nachrichten von VersicherungsJournal.at
  • Xing News – Ausgewähltes zu Karriere und Unternehmen
Diese Artikel könnten Sie noch interessieren
25.9.2015 – Videoberatung und Online-Services: Wir haben nachgefragt, für welche Versicherungen das ein Thema ist und für welche nicht – 18 Assekuranzen und ihre Antworten. mehr ...
 
18.12.2014 – Wir haben uns in der Versicherungswirtschaft umgehört und nach den Erwartungen für 2015 gefragt. 14 Unternehmen haben uns gesagt, wo sie Trends sehen und wo sie Schwerpunkte setzen wollen. mehr ...
 
18.7.2018 – Das Programm für den 12. AssCompact Trendtag am 18. Oktober in Vösendorf bei Wien wurde veröffentlicht. Relevante Branchenthemen wie IDD oder Digitalisierung stehen naturgemäß im Mittelpunkt dieser Veranstaltung. Eine Vorschau. mehr ...