Die Gewinner beim „Recommender Award 2025“

7.5.2025 – Rund 8.000 Kunden haben abgestimmt, nun wurden die „Recommender“-Gütesiegel vergeben. Tiroler, Grawe und VLV wurden mit den höchsten NPS-Werten für „exzellente Kundenorientierung“ ausgezeichnet, die Oberösterreichische für „hervorragende“ sowie Helvetia, Generali, Allianz und Niederösterreichische für „sehr gute“ Kundenorientierung. Einen Sonderpreis für Beratung konnte die Generali abholen, jener für die Schadenbearbeitung ging an die Niederösterreichische. Die Wiener Städtische erhielt einen Sonderpreis für „besten Kundenservice“.

Gewinnerfoto vom Recommender Award 2025 (Bild: VJ/Screenshot)

Dienstagabend ist die 19. Runde über die Bühne gegangen: Der Finanz-Marketing Verband (FMVÖ) hat Banken und Versicherer für „exzellente“, „hervorragende“ und „sehr gute“ Kundenorientierung mit dem „Recommender Award“ ausgezeichnet.

Basis dessen ist eine Umfrage, die die Telemark Marketing Gebhard Zuber GmbH von 16. Jänner bis 25. März durchgeführt hat. In die Auswertung fanden Antworten von 8.276 Versicherungs- und Bankkunden in einem Alter ab 16 Jahren Eingang.

Der „Net Promoter Score“

Dreh- und Angelpunkt beim „Recommender“ bleibt der „Net Promoter Score“ (NPS). Er misst die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde ein Institut weiterempfiehlt:

• Die Befragten geben ihre Weiterempfehlungsbereitschaft für ihr Institut auf einer Skala von 0 („sehr unwahrscheinlich“) bis 10 („sehr wahrscheinlich“) an.
• Wer 9 oder 10 antwortet, gilt als „Promotor“. Wer im Bereich 0 bis 6 antwortet, gilt als „Detraktor“. (7er und 8er gelten als „neutral“.)
• Aus der Rechnung „Anteil der Promotoren minus Anteil der Detraktoren“ ergibt sich der NPS.

Der durchschnittliche Branchen-NPS der „Haupt“-Banken beläuft sich 2025 auf 18 Prozent (2024: 17,5; 2023: 15 Prozent). Jener der „Haupt“-Versicherungen kletterte heuer auf 18 Prozent – ein deutlicher Zuwachs gegenüber den 14 Prozent von 2024 und der höchste Wert der letzten zehn Jahre.

Qualifikation und Gütesiegel

Die im Folgenden dargestellten Ergebnisse beziehen sich ausschließlich auf das Segment der Versicherer. Vergeben wird der „Recommender Award“ in drei Kategorien:

• (Haupt-)Versicherungen bundesweit,
• (Haupt- bzw. Zweit-)Regionalversicherungen sowie
• (Haupt- bzw. Zweit-)Direkt- und Spezialversicherungen (einschließlich Bankenversicherer).

Um sich für die Auszeichnung zu qualifizieren, muss ein Unternehmen von einer bestimmten Teilnehmeranzahl und gegebenenfalls, je nach Kategorie, auch in einer bestimmten Mindestanzahl von Bundesländern genannt worden sein.

Um dann auch tatsächlich ein Gütesiegel zu bekommen, muss ein Institut einen NPS von mindestens 20 („sehr gute Kundenorientierung“) bzw. 25 („hervorragende Kundenorientierung“) oder 30 Prozent („exzellente Kundenorientierung“) erreichen.

Gütesiegel für acht Versicherer

In der Kategorie „Versicherungen bundesweit“ gab es letztes Jahr nur einen Award, nämlich für die Grawe mit damals 27 NPS-Prozent. Heuer haben vier Versicherer die Hürde genommen. Die Grawe holte wieder, zum 13. Mal in Serie, die beste Bewertung: Sie liegt mit 32,7 Prozent klar auf Platz eins und errang das Prädikat „exzellent“. Helvetia, Generali und Allianz wurden mit einem „Sehr gut“ bewertet.

Auch bei den Regionalversicherungen konnte sich 2024 kein Unternehmen für den „exzellenten“ Award qualifizieren. Dieses Jahr gelang dies zwei Versicherern: der Tiroler Versicherung (42,4 Prozent) und der VLV (30,2 Prozent). „Hervorragend“ schnitt die Oberösterreichische ab, „sehr gut“ die Niederösterreichische.

Die Tiroler Versicherung erreichte nicht nur den höchsten NPS unter allen Versicherern, sondern auch den zweithöchsten in der gesamten – also Finanzinstitute eingeschlossen – Recommender-Wertung. Sie musste sich nur anderen Tirolern geschlagen geben, und auch das nur knapp: Die Tiroler Sparkasse kam als einziges Unternehmen auf einen höheren Wert, nämlich 43,4 Prozent.

Die Kategorie Direkt- und Spezialversicherungen erwies sich neuerlich als hartes Pflaster. Wie bereits im Vorjahr, schaffte auch heuer kein Versicherer den Sprung über die Gütesiegel-Schwelle. Den höchsten NPS in der Kategorie erzielte Muki mit 16,8 Prozent.

Sonderpreis für Beratung wieder an Generali-Außendienst

Neben dem Recommender selbst wurden wieder Sonderpreise verliehen, darunter jener für die „beste Kundenberatung“. Die Fragestellung: Wie wahrscheinlich ist es, dass die Kunden ihren Berater einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?

Es geht hier also weniger um das „Unternehmen“, vielmehr um die „persönliche Ebene“ – und hier sei der NPS stets höher als der auf Ebene der Institute, wie Robert Sobotka, Studienleiter und Geschäftsführer von Telemark Marketing, hervorhob. Dies zeige, dass „das Menschliche“ gerade in der Kommunikation bei Banken und Versicherungen „nach wie vor sehr, sehr wichtig ist“.

Voraussetzung für die Aufnahme in die Wertung war, dass im letzten Jahr ein Beratungsgespräch stattgefunden hat und mindestens 100 Bewertungen abgegeben wurden. In der Gruppe der Versicherer hatte 2022 der Außendienst der Generali das beste Ergebnis erzielt (70,2 Prozent). 2023 wechselte der Pokal zum Team der Allianz (71,7 Prozent).

2024 gelang es dem Außendienst der Generali, den Spitzenplatz mit 67,4 Prozent zurückzuerobern, heuer konnte er ihn mit 68,2 Prozent abermals verteidigen. Zusammen mit dem Recommender-Award ging die Generali heuer also mit zwei Auszeichnungen vom Platz.

Sonderpreis für Schadenbearbeitung an Niederösterreichische

Auch für die „beste Schadenbearbeitung“ wurde wieder ein Sonderpreis vergeben. Sobotka nannte den Schadenfall den „Moment of Truth“. In diesem könne ein Versicherer seine Qualität zeigen, gerade, wenn es etwa um Ereignisse wie die Hochwasserkatastrophe in Niederösterreich geht.

Womit Sobotka auch schon einen Hinweis darauf gab, wohin der Preis 2025 geht, nämlich an die Niederösterreichische, die nach dem September-Hochwasser etliche Schadenfälle abzuwickeln hatte (VersicherungsJournal 22.4.2025). Sie erhielt in der Kundenbefragung 91,8 Prozent Top-Bewertungen; nach dem Schulnotensystem: 80,3 Prozent „sehr gut“ und 11,5 Prozent „gut“.

Die Niederösterreichische ist damit, neben der Generali, einer der beiden Versicherer, die in diesem Jahr zwei Auszeichnungen mitnehmen konnten.

Voraussetzungen, um in die Wertung für den Sonderpreis Schadenmanagement zu kommen, waren die Nennung durch mindestens 100 Personen als Hauptversicherung und mindestens 50 Bewertungen zur Abwicklung eines Schadenfalls im vergangenen Jahr.

Sonderpreis für „besten Kundenservice“ an Wiener Städtische

Ein dritter Sonderpreis wurde wieder für den „besten Kundenservice“ vergeben. Letztes Jahr – Versicherer und Banken wurden hier in einem einzigen Ranking bewertet – hatte die Zürich mit 53,0 Prozent „Sehr gut“-Nennungen die Nase vorne.

Heuer wurden die beiden Branchen getrennt bewertet. Bei den Versicherern hat die Wiener Städtische mit 77,9 Prozent „Einsern“ (38,8 Prozent) und „Zweiern“ (39,1 Prozent) die Trophäe ergattert.

Weiterführende Information

Wer die Recommender-Gala nachträglich ansehen möchte, kann dies auf leadersnet.at tun, eine Zusammenfassung der Ergebnisse im PDF-Format ist bei Telemark Marketing abrufbar.