Versicherer und Makler: Hitzige Debatte um Kommunikation

17.9.2025 – Sanierungen, Schnittstellen, Schadenbearbeitung, Marktkonsolidierung: Themen wie diese wurden bei einer Podiumsdiskussion rund um „Chancen und Herausforderungen“ im Verhältnis von Versicherern, Maklern und Kunden zwar angesprochen, jedoch eher am Rande. Dominiert hat die Debatte die Idee, neue Gesetzesregeln für den Kommunikationsfluss zu schaffen. Dabei prallten gegensätzliche Ansichten aufeinander.

V.l.n.r.: Helvetia-Vertriebsvorstand Werner Panhauser, Arag-Österreich-Hauptbevollmächtigte Birgit Eder, Generali-Vertriebsvorstand Reinhard Pohn, Moderatorin Brita Eipeldauer, Fachverbandsobmannstellvertreter Matthias Lang und Fachverbandsobmann Christoph Berghammer (Bild: Sabine Klimpt/Lichtblick KG).

Beim „Expert:innentreffen“ des Fachverbandes der Versicherungsmakler und Berater in Versicherungsangelegenheiten in Rust am Neusiedler See ging es letzte Woche unter anderem um die Art und Weise der digitalen Kommunikation zwischen Versicherern, Maklern und Kunden.

Was dem Fachverband dabei besonders am Herzen lag: eine Kommunikation, bei der sichergestellt ist, dass sie nicht „am Makler vorbei“ nur zwischen Versicherer und Versicherungsnehmer stattfindet.

Isabelle Vonkilch, Universitätsassistentin am Institut für Zivil- und Zivilverfahrensrecht der Wirtschaftsuniversität Wien, beleuchtete in einem Vortrag drei Optionen, wie dies gesetzlich verankert werden könnte. (Lesen Sie dazu den heutigen Beitrag „Neue Gesetzesregeln für die Kommunikation?“.)

Kritik

Im Anschluss an den Vortrag gab es Wortmeldungen aus dem Publikum. Kritisch äußerte sich Maria Althuber-Griesmayr, Leiterin des Bereichs Recht und Internationales im Versicherungsverband (VVO).

Sie wehrte sich dagegen, Versicherern quasi zu „unterstellen“, diesbezüglichen Pflichten nicht ausreichend nachzukommen. Im Übrigen würden die gemachten Vorschläge eine einseitig starke Einschränkung bedeuten.

Von Maklerseite kam unter anderem der Vorschlag, Maklervollmachten in einem zentralen Register zu hinterlegen, in welches Versicherer verpflichtend Einsicht nehmen müssen.

In der nachfolgenden Podiumsdiskussion, die „Herausforderungen und Chancen“ im Dreiecksverhältnis von Versicherern, Maklern und Kunden zum Gegenstand hatte, nahmen Vertreter von Versicherern und Maklern den Faden auf.

Panhauser: Gesetze nicht „verschlimmbessern“

Werner Panhauser, Vertriebsvorstand der Helvetia Versicherungen AG, machte deutlich, dass er von entsprechenden gesetzlichen Adaptionen herzlich wenig hält.

Die Helvetia wickle im Jahr 177.000 Schäden ab, 130.000 davon innerhalb von 72 Stunden. Eine Änderung des VAG wie zuvor vorgeschlagen lehnt er ab, „weil es uns nicht weiterbringt“.

Tatsächlich habe die Branche ganz andere Themen auf dem Tisch: Sanierungen, Schnittstellen, ein nach Maklergröße differenzierter Service oder die Konsolidierung von Maklergruppierungen, mit der Fragen einhergehen wie: Wem gehört ein Bestand, wer darf „was sehen“ usw.

„Warum Gesetze ‚verschlimmbessern‘, wenn wir ganz andere Themen haben?“, fragte Panhauser.

Problemfelder

Auch Fachverbandsobmann Christoph Berghammer sieht durchaus noch andere Probleme. Auf Versicherseite sei die Qualität der Schadenabwicklung gesunken, erfahrene Ansprechpartner gingen in Pension, zu wenig Personal sei da. Maklerbüros wiederum müssten dies kompensieren und selbst Personal einstellen.

Panhauser entgegnete, auch im Bereich der Schadenreferenten gebe es einen „War of Talents“ – und betonte nochmals, dass es keiner neuen generellen Regelung für die Kommunikation bedürfe, besonders dann nicht, wenn sie „die Versicherungsnehmer entmündigt und die Kommunikation erschwert“.

Eder: Problemfälle „eher persönlich als per Gesetz“ lösen

Birgit Eder, Hauptbevollmächtigte der Arag SE in Österreich, plädierte zunächst dafür, alle Kontaktwege nutzen zu können, da jede Generation anders kommuniziere.

Im Übrigen pflichtete sie Panhauser bei: Sie würde „dringlichst abraten“, die Regelungen für die Kommunikation zu ändern. Sie sieht einen Widerspruch darin, auf der einen Seite darüber zu reden, dass Regulierung vereinfacht werden muss, auf der anderen Seite aber neue Vorschriften für die Kommunikation festschreiben zu wollen.

Einem vertretenen Kunden ein Angebot zu stellen, sei ohnedies ein „No-Go“. Falls so etwas trotzdem vorkomme, gebe es andere Möglichkeiten: Solche Konflikte sollten „eher persönlich, nicht per Gesetz“ gelöst werden, appellierte Eder.

Pohn: „Branche nicht beschädigen“

Reinhard Pohn, Vertriebsvorstand der Generali Versicherung AG, meinte, Fälle, in denen am Makler vorbeikommuniziert werde, seien Ausnahmen. Schließlich habe niemand an so einer Situation Interesse.

„Ich habe den Eindruck, dass wir zu den Versicherungsmaklern eine sehr gute Beziehung pflegen. Wir sitzen alle im gleichen Boot“, meinte Pohn.

Die Ansprüche der Kunden und ebenso jene der Makler verändern sich, so Pohn weiter. Hierbei gehe es um Prozessoptimierungen, Schnittstellen und elektronischen Verkehr, um den Informationsaustausch abzukürzen. „Das passiert großteils.“

Pohn wandte sich angesichts solcher positiven Aspekte dagegen, dass negativen Punkten in der Debatte ein „Übergewicht“ zukomme. Er warnte davor, dass die Branche dadurch Schaden nehmen könnte.

Fachverband für gemeinsame Lösung mit dem VVO

Was spräche nun aber für eine rechtliche Regelung? Aus Sicht des stellvertretenden Fachverbandsobmanns Matthias Lang der Wunsch, die elektronische Kommunikation zu fördern, und das Anliegen, dass „das Ungleichgewicht in der Partnerschaft austariert wird“.

Versicherern, die sich ohnehin korrekt verhalten, würde durch eine gesetzliche Regelung kein Nachteil entstehen, Maklern gäbe sie aber die Sicherheit, dass nicht ohne Konsequenzen an ihnen vorbei agiert werden kann, wenn digitale Kommunikation vereinbart wird, argumentierte Lang.

Berghammer versicherte abschließend, dass der Fachverband in dieser Frage „aktiv auf den Versicherungsverband zugehen“ werde. Eine Lösung könne nur gemeinsam gefunden werden.