Sechs Versicherer im Interessenten-Test

15.12.2025 – Telemark Marketing hat wieder getestet, wie der Erstkontakt mit Versicherern abläuft. Teilweise gibt es am Telefon bei den Wartezeiten und der Fragebeantwortung Luft nach oben. Alles in allem präsentiere sich die Versicherungsbranche im Telefonkontakt aber „überwiegend stabil“. In den allermeisten Fällen gaben die Tester an, dass sie den Kontakt mit dem Versicherer nach dem Gespräch weiterverfolgen würden.

: Bild: Getty Images/Unsplash

Wie reagieren Versicherer bei der erstmaligen Kontaktaufnahme durch einen potenziellen Kunden? Auch heuer hat Telemark Marketing wieder in einer Eigenstudie die Servicequalität getestet. Folgende Unternehmen wurden in das Mystery Shopping einbezogen:

Die Ergebnisse werden anonym ausgewiesen, dennoch ergibt sich aus den einzelnen Daten ein Bild von der „Gesamtsituation“.

So wurde getestet

Die Tester ermittelten zunächst auf der jeweiligen Unternehmenswebsite die Kontaktdaten und nahmen dann telefonisch oder per E-Mail Kontakt auf. Getestet wurde von Juni bis November, montags bis freitags zwischen 9 und 18 Uhr.

Bei fünf Versicherern wurden jeweils 32 Testanrufe getätigt und 32 E-Mails geschrieben. Bei der Allianz waren es 26 E-Mails, Testanrufe wurden dort nicht getätigt, weil ein Voicebot abhob. Insgesamt kamen damit 186 Testmails und 160 Testanrufe zusammen.

Der Verlauf des Kontakts: Die Tester signalisieren anhand von acht vordefinierten Fallbeispielen Kaufinteresse, mit dem Ziel, ein Angebot zu erhalten bzw. eine ungefähre Prämienhöhe zu erfahren. Außerdem wird eine Frage gestellt, die der Call-Center-Mitarbeiter beantworten können müsste.

Wartezeit am Telefon

Frage Nummer eins, die sich beim Anruf stellt, ist, wie lange man darauf warten muss, bis jemand abhebt. Bei allen Häusern wurde mindestens die Hälfte der Anrufe – teils auch deutlich mehr – binnen 90 Sekunden angenommen. Ein Anbieter sticht heraus: In sechs von zehn Fällen ging die Wartezeit nicht über 15 Sekunden hinaus.

„Insgesamt zeigen die Wartezeiten wieder ein erfreulich solides Niveau, verglichen mit anderen Branchen“, kommentiert Studienleiter Robert Sobotka. Aber: „Zwei Marktteilnehmer verlieren aufgrund von Wartezeiten jenseits von 5 Minuten überraschend viele Anrufe.“

Ein Anbieter, die Allianz, setze bereits einen Voicebot zur Vorqualifizierung der Anrufer ein. „Dies kann – sofern technisch stabil – die Wartezeit auf null verkürzen“, sagt Sobotka. „Wie gut allerdings die anschließenden Gespräche mit dem Roboter dadurch werden, zeigt sich aber erst langfristig.“

Momentan sei die Weiterleitung an einen Menschen in den meisten Fällen noch notwendig, sodass der Voicebot zu Verzögerungen bis zur Beantwortung der Anfragen führe.

: Zum Vergrößern Grafik anklicken (Quelle: Telemark Marketing).

Frage beantwortet?

Wurde die Frage beantwortet? Bei allen Versicherern ganz überwiegend: Ja – sei es im Servicecenter oder nach Weiterleitung in die Geschäftsstelle.

Im Detail gibt es dann aber doch Unterschiede. So konnten bei einem Anbieter 71 Prozent der Fragen direkt im Servicecenter beantwortet werden, bei einem anderen nur 19 Prozent; bei letzterem konnte dafür ein überdurchschnittlicher hoher Anteil (54 Prozent) in der Geschäftsstelle erledigt werden.

Der Anteil der Anrufe, bei denen die Frage nicht beantwortet werden konnte, bewegt sich in einer Bandbreite von 7 bis 27 Prozent.

: Zum Vergrößern Grafik anklicken (Quelle: Telemark Marketing).

Gesamteindruck am Telefon

Die subjektive Bewertung der Ansprechpartner auf Versicherungsseite fällt ganz überwiegend positiv aus: Sie hinterließen bei den Testern im Wesentlichen einen guten bis sehr guten Gesamteindruck.

Auf einer Skala von 0 (schlechteste Bewertung) bis 5 (sehr gut) erhielt ein Anbieter 89 Prozent 4- und 5-Punkte-Bewertungen, ein Anbieter kam auf 96 Prozent, drei sogar auf 100 Prozent.

: Zum Vergrößern Grafik anklicken (Quelle: Telemark Marketing).

Motivation zur Fortsetzung des Kontakts

Bleibt am Ende die Frage: War der Gesprächspartner auf Seiten des Versicherers motivierend und überzeugend genug, um den Anrufer für einen weiteren Kontakt mit dem Versicherer zu interessieren?

In der ganz großen Mehrheit würden die Tester den Kontakt weiterverfolgen. Ein Versicherer konnte 79 Prozent „Ja“ und 21 Prozent „Eher ja“-Stimmen erzielen. Bei den anderen Anbietern kamen alle auf 85 oder mehr Prozent „Ja“ und „Eher ja“.

Alles in allem, so Telemark Marketing, präsentiere sich die Branche 2025 im Telefonkontakt „überwiegend stabil“.